El e-learning deslumbra a las empresas de telefonía móvil
“En Australia y Nueva Zelanda, los proveedores de
móviles y celulares han optado por el e-learning para poder capacitar
rápidamente a sus fuerzas de ventas, con conocimientos técnicos que les
permitan enfrentar a un competitivo mercado en plena expansión”, señaló una
reciente investigación del Sydney Morning Herald.
Telstra es una
de las compañías telefónicas que más están aprovechando las soluciones de
capacitación virtual, al punto de ser considerada actualmente como uno de los
mayores usuarios de la modalidad en esta región del planeta. De hecho, durante
los últimos seis meses lleva desplegados 50 módulos en línea, principalmente
enfocados en su negocio de telefonía móvil. Para su responsable comercial, John
Rolland, el e-learning posee una importancia fundamental a la hora de elaborar
estrategias de negocio.
"La
calidad del entrenamiento de nuestro personal está en correlación directa al
servicio que ellos entregan a sus clientes", señala el ejecutivo. “La
asistencia al consumidor es una de nuestras prioridades más importantes, un
punto de diferenciación respecto de otras compañías. Y dado que el mercado de
telefonía móvil está madurando y aumentando su complejidad, el e-learning se ha
convertido en una herramienta crítica para nuestra fuerza laboral en procura de
ayudar a los clientes a conseguir la mejor solución para sus necesidades”,
asegura Rolland.
Por su parte,
la Gerente de Capacitación de Telecom NZ, Bridgette Dalzell, también encontró
en el e-learning una solución a sus necesidades, adoptando a mediados del 2003
esta metodología para apoyar el desarrollo de los 1400 productos y servicios
que ofrece la compañía.
El gran desafío
de Telecom NZ fue construir procesos de capacitación -sólidos y veloces- que
pudieran abastecer con actualizaciones periódicas a una gran red de tiendas,
sostenida por un pequeño equipo de entrenadores. Según explica Dalzell, gracias
a la implementación de soluciones de aprendizaje online, los vendedores
incrementaron su preparación y conocimientos respecto de cada producto o
servicio de la empresa, mejorando notablemente los rendimientos comerciales.
En el caso de
Vodafone Australia, su Directora, Deb Howcroft, sostiene que las inversiones
que ha hecho su compañía en materia de e-learning están sustentadas sobre
criterios de costo-beneficio y de mayor eficacia en los procesos de
capacitación. “La capacitación virtual puede desarrollarse dentro de la misma
empresa sin provocar rupturas en el negocio. Esta modalidad es estratégica en
la medida que permite obtener información y entrenamiento mientras se está
trabajando. Asimismo, ayuda al personal a tomar responsabilidad respecto de su
propia capacitación y desarrollo profesional”, considera la ejecutiva.
"Nosotros
tenemos una ventaja estratégica sobre el modo en el que diseñamos y
desarrollamos el e-learning, puesto que hacemos de estos procesos de
aprendizaje una experiencia divertida. Nuestros empleados disfrutan y se
comprometen", revela Howcroft.
Una
tendencia que contagia
En América
Latina el fenómeno se replica –aunque más tímidamente-, con experiencias como
la de la compañía CTI - Móvil, una de los principales players del mercado
argentino, que en la actualidad cuenta con la red de telefonía inalámbrica más
completa del país y brinda servicio a más de 2.6 millones de clientes.
Buscando
optimizar su sistema de capacitación corporativo, hace unos meses atrás CTI
adquirió una licencia para el uso de la plataforma Webcampus Tecnonexo. Gracias
a la utilización del e-learning hoy la empresa atiende las necesidades de
capacitación de su sector comercial, que presenta una gran dispersión, con
unidades distribuidas en toda la Argentina.
Más allá de los
casos particulares, lo cierto es que con una producción cada vez más alta,
fuertes incrementos de personal y mayores servicios, no resulta extraño que los
ejecutivos de la industria de telefonía móvil estén invirtiendo fuertes sumas
de dinero en soluciones de e-learning, superando a otros sectores que
tradicionalmente hacían un importante uso de esta modalidad.
“Para las
compañías de telecomunicaciones, la capacitación virtual se ha convertido en
una llave esencial para obtener ventajas competitivas”, concluyó Eric Wilson,
el responsable de la investigación del Sydney Morning Herald.