La disponibilidad y oportunidad de información crítica en los procesos.

La comunicación, la colaboración y el clima organizacional.

Reflejándose en una mayor productividad, rentabilidad y satisfacción de sus clientes.

A continuación se abordan diferentes temas de interés.

Un vistazo a las razones para construir una Intranet en su organización:

Otros ejemplos:

1. Por que una Intranet?

2. Cuánto cuesta?

3. La administración

4. Los sistemas de legado

5. Entrenamiento y capacitación

6. Cómo afectará la productividad?

7. La seguridad

Los Mitos

Lo que se cree que es, pero que en realidad no es:

1. Si la Intranet está disponible, se usará

2. Es una moda pasajera

3. Solo para empresas grandes

4. Es otro embeleco del departamento de sistemas

Aplicar una Intranet en su Organización

1. Las ventajas

2. Facilitar la diseminación de información

3. Enriquecer las comunicaciones y la colaboración

4. Poniéndola en marcha

5. Identificación de procesos que se pueden beneficiar

6. Aplicaciones concretas

Recursos Humanos

Mesa de Atención

Atención a Usuarios

Contabilidad y Finanzas

Producción y Operaciones

Flujo de Trabajo (workflow)

Capacitación

1. Por qué construir una Intranet?

Por su utilidad, la Intranet Corporativa ha sido catalogada como la herramienta de oficina más importante después de la máquina de escribir! Sin embargo, antes de comenzar tenga en cuenta que la Intranet debe atender necesidades concretas de:

Información en las áreas de atención y servicio al cliente, administración, producción y soporte al cliente interno.

Acercamiento entre las personas de su empresa.

La Intranet debe agregar valor a sus procesos en beneficio de sus clientes y colaboradores.

Sólo al tener claros los objetivos y razones, podrá cuantificar los resultados de la inversión en la Intranet en términos de ahorro de tiempo y dinero, incremento de la productividad, nivel de servicio y disponibilidad y calidad del clima organizacional.

2. Cuánto cuesta una Intranet

Además del costo directo del diseño y desarrollo, es necesario tener en cuenta los costos adicionales -algunos ocultos- como por ejemplo la inversión necesaria en hardware y software para servidores, la red local (LAN), el costo de comunicaciones y ancho de banda en la red externa (WAN), capacitación y la necesidad de tiempo de los altos ejecutivos.

Al calcular los costos, conviene tomar en cuenta que una Intranet exitosa crece muy rápidamente, haciendo necesaria la ampliación de infraestructura de cómputo y comunicaciones para manejar el tráfico creciente.

Se requiere de un administrador (webmaster) para la Intranet.

Hay que actualizar el software.

El éxito depende en gran medida de los esfuerzos promocionales que se hagan para estimular el uso de la Intranet, y eso requiere del tiempo y esfuerzo de algunas personas de su organización.

3. La administración

Una Intranet exitosa crece y se hace cada vez más útil e indispensable. Así mismo crece su complejidad. Suele ser más fácil comenzarla que administrarla cuando "grande" si no se prevé desde un comienzo los requerimientos.

Con el Potencial que da la Intranet, viene la capacidad (muy deseable por cierto) que los usuarios mismos publiquen por su cuenta información de interés de su grupo de trabajo o de la compañía entera. Esto incrementa la complejidad de la Intranet y sus requerimientos.

4. Sistemas de legado

Esto no se refiere solamente a sistemas basados en grandes y caras computadoras, se refiere a sus sistemas de información actuales como sus bases de datos. ¿Que datos e información quiere dar a conocer desde la Intranet?

5. Entrenamiento y capacitación

Seguramente contratará por fuera (outsourcing) el diseño de su Intranet para que su implementación sea más rápida y eficiente, pero la administración del día a día deberá ser realizado por ustedes mismos (in house). Por tanto, capacite su gente en las áreas técnicas de administración del lado del servidor y en las áreas de publicación de documentos, instalación y actualización de browsers y solución de problemas de los usuarios.

Busque los candidatos a entrenar dentro de su propio personal, por ejemplo para el área de publicación, busque quienes tengan habilidades comunicacionales, escriban bien, tengan buena redacción y ortografía.

6. Cómo afectará la productividad

Si la Intranet complementa o sustituye procesos existentes, el incremento será notable. Si en cambio, introduce nuevos procedimientos, el cambio será difícil de medir. Comience por lo sencillo, lo que ya conoce para ganar confianza y experiencia.

7. La seguridad

Como todo, la Intranet será tan segura como su eslabón más débil (usualmente su propio personal). Para esta herramienta se aplican los mismos principios generales de seguridad que para sus sistemas tradicionales. Si su gente es confiable y profesional, cuenta con políticas claras de seguridad, restringe el acceso mediante claves y evita el acceso físico a los equipos de parte de personas no autorizados, utiliza un firewall para proteger su Intranet de los embates desde Internet y tiene una auditoría para detectar debilidades, tiene sus espaldas cubiertas.

Sin embargo, comience despacio y adquiera experiencia: coloque primero información no sensible y aísle su Intranet de Internet mientras adquiere los conocimientos apropiados en el manejo del firewall.

La experiencia adquirida en el desarrollo de soluciones Intanet exitosas se sintetiza en los siguientes aspectos: alineación del liderazgo corporativo alrededor del proyecto -involucrar a los responsables desde el principio-, comprensión cabal de lo que el cliente necesita realmente -resolver problemas o retos concretos-, concepción y construcción de soluciones sencillas, potencialidad mediante la transferencia de tecnología al mayor número posible de personas en la organización y finalmente, pero no menos importante: cumplimiento.

En la práctica, las actividades concretas que deben realizarse pueden agruparse en:

Constitución de un Comité Editorial

Nivelación de Criterios

Realización de Términos de Referencia

Estudio y Análisis

Propuestas de Soluciones

Programación y Publicación

Después de construido y puesto en producción el sitio, es necesario realizar las siguientes actividades:

Transferencia de tecnología

Mantenimiento

Promoción

Evaluación

Conclusiones

El mercado, cada vez más competitivo y dinámico demanda que las compañías saquen al mercado nuevos productos y servicios en plazos cada vez más cortos. La reacción lenta a los cambios del mercado ponen en peligro no solo el crecimiento de las compañías, sino en entredicho su supervivencia. Adicionalmente, los clientes exigen cada vez mayores estándares de servicio, de hecho, en todos los negocios, el nivel de atención y valor agregado se han convertido en el factor diferencial. Para responder los retos de un mercado cada vez más exigente las empresas deben encontrar maneras de trabajar más eficientemente, incrementar su productividad y al mismo tiempo reducir costos.

Como lo han comprobado sinnúmero de compañías, las Intranets ofrecen una solución robusta a las demandas del mercado. Incrementan su eficacia organizacional a través comunicaciones más efectivas, información de mayor disponibilidad y colaboración interdepartamental. Las Intranets extendidas a los clientes y proveedores (Extranets) pueden incrementar aún más el alcance de una Intranet.

Beneficiándose de una interfaz de usuario universal, -el browser- y tecnologías Internet, la implementación de soluciones Intranet resultan mucho más económicas que la otrora estrategia basada en soluciones propietarias.

Un beneficio clave de la tecnología Intranet es la habilidad de entregar información actualizada de manera rápida y costo eficiente a toda la base de usuarios. Una Intranet pone información vital al alcance de todos los empleados con acceso a ella. Otra característica que vale la pena mencionar, es la consistencia, porque la información es la misma a lo largo y ancho de la empresa.

Al darle a las personas la posibilidad de accesar a tiempo información crítica, esta tecnología mejora el proceso de toma de decisiones. Es posible organizar y mantener información centralizada o distribuida según se requiera o se facilite para la obtención y actualización.

Al proveer información instantánea y segura en formato electrónico, se elimina el tiempo y costo asociado a la publicación, duplicación y distribución asociados a la documentación en papel.

Las tecnologías Intranet, permiten compartir información y conocimientos independientemente de la ubicación. Los grupos multidisciplinarios y multidepartamentales muy en boga, pueden aprovechar grandemente los grupos de discusión virtuales y boletines informativos para preparar reuniones o mejorar la toma de decisiones. Con anchos de banda suficientes, es posible realizar teleconferencias con audio y video en tiempo real.

Los beneficios que se derivan de una Intranet y el proceso de su implementación se resumen en: mayor eficacia, productividad, ahorro y preparación para el futuro.

La implementación de una Intranet Corporativa tendrá como resultado una mayor autonomía y eficacia de los funcionarios de la organización gracias al "empoderamiento" que brinda la información oportuna.

Se mejoraran además los procesos de comunicación empresa çè funcionario y funcionario çè funcionario reflejándose en un mejor clima organizacional y una cultura corporativa más compacta y coherente.

La importante reducción de recursos humanos, de tiempo, materiales y demás necesarios para la preparación de comunicaciones en el formato tradicional -papel- y la abolición de la logística involucrada en su distribución, con frecuencia amortizan la inversión en menos de un año!

La tecnología Internet/Intranet será la plataforma sobre la cual se realizarán los negocios en un futuro inmediato, por lo tanto, prepararse para vivir en la Nueva Economía y recorrer la curva de aprendizaje cuando todavía otros lo están pensando,, brindará ventajas competitivas importantes a su organización.

¿En que áreas y para qué concretamente puede aplicar una Intranet dentro de su organización?

¿Cómo identificar los procesos que se beneficiarán con una Intranet?

Esta sección inicia la exploración del tema que deberá ampliarse en detalle.

Las Intranets, el próximo paso en la Tecnología de Información, pueden contribuir dramáticamente a las utilidades de las compañías. Es por ello que hoy en día, un número creciente de organizaciones están implementando Intranets. Un estudio realizado por Hambrecht & Quist (junio de 1998) encontró que el 85% de las compañías FORTUNE 200 estaban desarrollando estrategias Intranet.

Las Intranets ofrecen tanto ventajas estratégicas como tácticas además de hacer más eficientes los procesos de negocios, mejorar las comunicaciones, incrementar la colaboración intra personal y ayudar a amortizar los sistemas informáticos. Las Intranets permiten a las organizaciones proveer servicios que serían difíciles de prestar o demasiado costosos de desarrollar con los sistemas propietarios anteriores.

Las Intranets no solo son para compañías grandes, se están desarrollando por las empresas que desean incrementar su productividad y hacerse más ágiles a los cambios del entorno del mercado o tecnológico. Las Intranets también son una manera importante de amortizar las inversiones en computación, ya que utilizan la infraestructura de servidores, comunicaciones y le saca más provecho a los computadores personales.

Virtualmente cualquier departamento de una compañía puede usufructuar beneficios derivados de la flexibilidad y poder de las Intranets: recursos humanos, mercado, ventas, producción, servicio al cliente etc.

Identificación de Procesos

A pesar de las enormes ventajas ofrecidas por las Intranets, recientes investigaciones demuestran que los usuarios no se "lanzan en gabilla" y acogen la tecnología simplemente porque "esté allí".

De acuerdo con un reciente artículo de Computerworld, las Intranets pasan desapercibidas y subutilizadas hasta que alguien asume su liderazgo y promociona su uso y aplicaciones.

En general existen cinco características que deben buscarse para identificar procesos de negocio que pueden mejorarse con esta tecnología:

1. Cualquier proceso que involucre la producción, distribución y actualización de información tradicionalmente puesta en papel.

Ejemplos de ello lo constituyen:

Los directorios de empleados y clientes

Boletines, periódicos y servicios de recorte de noticias

Manuales de uso y especificaciones

Listas de precios

Material de apoyo de ventas y mercadeo

Reportes y listados de consulta frecuente o eventual

Manuales de procedimientos, funciones y políticas corporativas

Formas, formatos y plantillas

2. Procesos que involucran la consolidación de información de diversas fuentes

Cuando se da la necesidad de tener a la mano información de diversa índole para realizar procesos, por ejemplo al realizar una cotización se debe tener disponible los precios, disponibilidad y plazos de entrega, calificación del cliente, catálogos a ser incluidos en la propuesta y referencias de clientes del mismo sector de industria.

3. Procesos que requieren de un alto nivel de comunicaciones y colaboración entre personas, especialmente si se encuentran geográficamente dispersos.

4. Procesos que dependan de personas buscando o solicitando información o productos

El desarrollo de nuevos productos

Proyectos de ingeniería y ventas

Rediseño de procesos administrativos

Solución de problemas y lluvias de ideas

Preparación de juntas y reuniones

Asignación de tareas especiales multifuncionales o de coyuntura

4. Procesos que dependan de personas buscando o solicitando información o productos

Manuales de referencia

Sistemas de requisición interna

Ordenes de compra o envío

5. Procesos automatizados bajo aplicaciones cliente-servidor o mainframe

Esto es particularmente significativo en compañías con sistemas de legado que necesitan ser actualizados sin traumatismos y sin desechar los que ya

se tienen.

Esta sección presenta la concepción de aplicaciones organizadas por grupos funcionales o macroprocesos típicos, algunas podrían aplicarse a su caso:

Recursos Humanos

Mesa de Atención

Atención a Usuarios

Contabilidad y Finanzas

Producción y Operaciones

Flujo de Trabajo (workflow)

Capacitación

El equipo de Recursos Humanos debe atender un número de temas importantes incluyendo:

El proceso de reclutamiento interno y externo.

Proveer una manera fácil y atractiva para los empleados para localizar, accesar y entender los deberes, obligaciones, derechos y beneficios, procedimientos y políticas.

Facilitar a los empleados la inscripción a los diferentes programas y beneficios.

Mantener a los empleados sobre su compañía -su segundo hogar-, donde transcurre más deel 80% de su tiempo!

Aprovechar los empleados antiguos para ascensos, traslados y reemplazos, antes de salir al albur del mercado laboral.

Centralizar las hojas de vida y registros de empleados.

Publicación de boletines y periódicos de empresa.

Informar sobre eventos y fechas importantes.

Clasificados internos.

Facilitar la conformación de grupos de interés no laborales (deportes, aficiones, etc.) en beneficio del clima organizacional.

Promover la discusión de temas de interés común como la seguridad, salubridad, ética y comportamientos deseables.

Los procesos de inducción a la empresa, a los departamentos y a los cargos mismos.

Capacitación y calificación.

Medición del clima organizacional.

Diseminación de noticias urgentes.

Tradicionalmente la información de Recursos Humanos ha distribuido su información en papel, siendo costoso y engorroso de mantener actualizado. Con información cambiando continuamente, a veces es obsoleta cuando llega a su destino.

Los empleados mismos encuentran dificultades para mantenerse al día para acogerse a beneficios y ventajas que brindan las Cajas de Compensación Familiar, el Fondo de Empleados, el Comodato, el Casino, los Fondos de Pensiones y Cesantías, el Seguro Médico, etc.

El personal de Recursos Humanos gasta mucho tiempo explicando individual y rutinariamente las mismas dudas una y otra vez.

El reclutamiento en empresas distribuidas geográficamente con frecuencia no atiende los mismos estándares, presentándose dificultades posteriores en la nivelación de salarios y prestaciones.

La Solución Intranet

Brinda un repositorio único y centralizado de información confidencial y procesos de RH. Puede proveer un ambiente fácil de navegar accesible por todo el mundo o con acceso limitado según privilegios preestablecidos.

Si RH mantiene un sitio actualizado, los empleados tienen información a la mano utilizando un browser estándar para buscar y encontrar la información específica que buscan de manera rápida. No están sometidos a la consulta de manuales o procedimientos engorrosos: van directo a la información que buscan.

Si se quiere hacer aún más eficiente los procesos, es posible que los empleados introduzcan información directamente al sistema solicitando vacaciones, adelantos o permisos mediante aplicaciones de flujo de trabajo (workflow).

Por su papel de "primera línea de fuego", los empleados involucrados con el servicio y soporte al cliente están confrontados con temas como:

Recibir información pronta y oportuna de parte de técnicos y especialistas sobre problemas urgentes.

Obtener información actualizada de ingeniería y producción.

Obtener información y almacenarla en bases de datos.

El personal de servicio es quien tiene la mayor interacción con los clientes y usuarios insatisfechos o con problemas con necesidades de apoyo inmediato. Para asegurar una respuesta efectiva, el personal de servicio debe contar una interfaz única y fácil de navegar que consolide información relevante sobre manuales de operación, procedimientos de diagnóstico, árboles de decisión para determinar problemas, bases de conocimiento actualizadas, historias "clínica", estado de pedidos y despachos, etc. Las demoras o incertidumbre percibidas por el cliente pueden reflejarse en la pérdida del cliente simple y llanamente.

Haciendo la vida mejor para el cliente

Las Intranets permiten a las organizaciones crear sistemas de información que consolidan datos de múltiples orígenes dentro de una sola interfaz o transacción. Puede por ejemplo lograrse que una misma solicitud sea entregada a diversas bases de datos.

Las dificultades que se presentan en esta área funcional de interés para la Intranet son:

Recolectar, consolidar y procesar datos contables desde diversas fuentes.

Lograr que aquellos que la requieran, cuenten con información consolidada de manera oportuna.

Dar a conocer las políticas y procedimientos relacionados con finanzas y contabilidad.

Tramitar cuentas de gastos y viáticos.

Informar sobre clientes en problemas o vetados.

Con una Intranet, es posible integrar las funciones contables y financieras a la operación del día a día de todos aquellos que lo requieren de manera integrada su trabajo.

El área de producción enfrenta los siguientes aspectos críticos:

Coordinar, publicar y actualizar los programas de producción

Mantener un control efectivo de inventarios (recepción, almacenamiento y despacho) de materias primas, productos en proceso y terminados.

Garantizar la calidad

Reducir costos

La programación de producción y control de inventarios son procesos dinámicos que involucran la integración de información de fuentes internas y externas -de los proveedores, pronósticos de ventas, información de ingeniería, etc.

EL personal de control de calidad necesita contar con información actualizada del input de los clientes finales, servicio al usuario y otros para refinar sus procesos y ser alertados sobre problemas potenciales.

La reducción de costos involucra el trabajo con proveedores, manufactura, servicio al cliente, ingeniería y compras.

Una nueva visión

Con una Intranet, los departamentos de manufactura u operaciones pueden consolidar en pocas interfaces información que de otra manera se encuentra dispersa.

La Intranet puede extender se a una Extranet que permita a ciertos proveedores y distribuidores información específica de su incumbencia. Permitiendo además la colocación electrónica de pedidos o reservas de producción. Los procesos JAT (justo a tiempo) se benefician enormemente de esta solución!

El estimular la colaboración de otros grupos funcionales con Manufactura y Operaciones ayuda a identificar problemas más temprano e incorporar cambios en función del mercado más rápidamente. El resultado son menores costos y mayores márgenes. [arriba]

7. Flujo de trabajo (workflow)

Los procesos en todas las áreas de la organización moderna comparten un elemento común: Están plagados de papel, formas, planillas y documentos que deben ser originados por alguien en un rol determinado, procesados por una cadena de personas que aportan datos, revisan, supervisan y controlan la ejecución de los procesos incorporados o dependientes de dichos documentos, auditan, aprueban o rechazan... todo debe quedar consignado. Esta "tramitología" es especialmente importante para garantizar la satisfacción del cliente, el control de calidad, la entrega a tiempo, la atención oportuna de reclamos, etc, etc.

Es frecuente además que algunos procesos "se caigan" por la desaparición inexplicable de una forma que no llegó o se perdió...

El desarrollo de aplicaciones tipo workflow hacen la vida más fácil para todos. Los documentos y las formas se estandarizan junto con los procesos, se definen las reglas, los responsables y ... desaparece el papel por lo menos en las etapas intermedias. Los ahorros son inmensos, sin hablar del incremento de la productividad que viene con de la mano de lo que llaman los angloparlantes el accountability,o sea que cada funcionario es responsable a cabalidad de su aporte a cada proceso -y responde por ello-. La implementación de un workflow puede además tener beneficios colaterales:

¿Cuando fué la última vez que se revisaron los procesos en su organización?

¿Se han documentado todos?

¿Están estandarizados?

¿Cuanto invierte su organización en inducción, reinducción y capacitación de empleados?

Si la suya es una organización con una alta rotación de empleados o se dedica al mercadeo masivo de bienes o servicios o debe atender una gran base de clientes telefónicamente o personalmente, o tiene productos que requieren de capacitación especializada para su uso, seguramente invierte centenas de millones anualmente en capacitación y entrenamiento. El tema de capacitación consume mucho tiempo de gente que podría ser más productiva en otras áreas, sin contar el costo de la infraestructura física utilizada y los costos indirectos como pasajes y viáticos etc.

La solución de brindar capacitación vía Intranet es una realidad, como son el ahorro en personal e infraestructura y el mejoramiento de la calidad de su entrenamiento gracias a la estandarización y atención al detalle posibles. El seguimiento minucioso del rendimiento y aprendizaje logrados permite controlar al mínimo detalle los currículos, pruebas y calificaciones garantizando que los conocimientos necesarios para realizar una labor, en efecto se trasmitan a sus colaboradores.

Las Intranets están cambiando el rostro interior de las empresas. Ayudan a darle fortaleza a la Institución y a los funcionarios y les permite un mejor desempeño en sus labores rutinarias, de solución de problemas y de decisión gracias a una mayor y más oportuna disponibilidad de información y posibilidad de colaborar en equipos multifuncionales.

El resultado es un clima organizacional más positivo y clientes mejor atendidos lo que redunda en mayor eficiencia. Gracias a que las Intranets utilizan infraestructura informática y de comunicaciones existentes además de tecnologías no propietarias, estos beneficios se obtienen con una inversión relativamente baja.

Al aplicar tecnología Intranet, las empresas están mejor equipadas para responder a los cambios dictados por el mercado y el crecimiento. Las Intranets actúan sinérgicamente enlazando no solo las fuentes de información dispersa, sino los miembros mismos de la organización.

En resumen, las Intranets actúan como catalizadores que aceleran dramáticamente el logro de ventajas competitivas a través de la información y la colaboración.