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Cidadão, Portugal MSWAIT Lojas
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Loja do Cidadão, Portugal
Loja do Cidadão es un concepto innovador de prestaciones de servicios en el área de la Administración Central y de Utilidad pública, actualmente tienen sus instalaciones en Lisboa y Oporto y próximamente inaugurarán sedes en Coimbra, Leiria y Viseu. En Lisboa se abrirá una segunda Loja en el Parque de las Naciones. Este tipo de superficies albergan múltiples servicios:
Administración Central (Registro y Notaría, Direcção Geral de Viação, ADSE, CRSS) Servicios de Utilidad Pública (EPAL, EDP, Casa de la Moneda), Banca (Caja General de Depósitos) y una oficina de correos.
El sistema - MSWait, distribuido por ParaRede, hace posible realizar una gestión centralizada de la Loja do Cidadão, es decir, de todas las empresas arriba mencionadas. De esta forma obtenemos una gestión centralizada en tiempo-real y la automatización del flujo de usuarios de todas y cada una de las empresas incluidas. El sistema también posibilita realizar el tratamiento estadístico de la atención prestada tanto a nivel individual (cada organización) como global (Loja do Cidadão).
Estas son algunas de las razones por las que la Loja do Cidadão es considerada como un sistema relevante de organización e innovador, consiguiendo transmitir la imagen de una organización moderna eficaz y eficiente.
Con el objetivo de ofrecer a los usuarios gran variedad de servicios en un mismo espacio, de una forma cómoda y confidencial por un lado, y por el otro proporcionar un ambiente de trabajo lo más agradable y eficaz posible para los empleados que allí trabajan. La Loja do Cidadão ha desarrollado una solución de gestión de atención al público que de forma automática deriva el flujo de usuarios a las respectivas empresas presentes en la Loja.
Para implantar este sistema la Loja do Cidadão estuvo buscando una empresa que garantizase:
- Equipamiento de 'diseño' moderno y atractivo que fuese fácil de integrar en el entorno y la decoración previa de la Loja.
- Una dotación de software robusto y estable capaz de gestionar de forma simultánea los servicios de atención de las 21 empresas con sede en la Loja do Cidadão.
- Software que fuese fácilmente parametrizable y ajustable según las necesidades específicas de cada una de las entidades presentes.
- Software que permitiese disponer de indicadores de atención en tiempo real y alertas de aviso cuando determinados límites pre-establecidos fuesen sobrepasados.
- Software capaz de producir y disponibilizar estadísticas de atención que pudiesen ser exportadas en diversos formatos.
- Empresa capaz de dar soporte y mantenimiento de la solución instalada.
Área de
Negocio
Administración Pública
Necesidades
Gestionar el flujo de usuarios en los respectivos servicios / empresas
disponibles en la Loja do Cidadão
Solución
La Loja do Cidadão decidió la instalación de la solución MSWait por su
flexibilidad y su capacidad de adaptación a la estructura en red ya instalada.
Instalación y
Desarrollo
La instalación de la solución fue realizada por un equipo
heterogéneo de expertos procedentes de ParaRede, Unisys y Loja do Cidadão.
Solución Instalada
Esta solución se basa en una plataforma Microsoft BackOffice y SQL Server 6.5 database, está compuesta por:
- Tres módulos de
software aplicacional
- Módulo Central y de base de datos
- Módulo de Gestión
- Módulo de Mesas de Atención - Hardware
- Expendedor de tickets
- Paneles de Llamada
La parametrización de todo el sistema (definición de las empresas, servicios, mesas de atención, operadores, horarios de funcionamiento, mensajes procedentes de los expendedores de tickets, en formato texto o imagen bitmaps) se realiza a partir del módulo de gestión que facilita en tiempo real los indicadores de atención prestada y las estadísticas tanto de cada empresa como de la Loja en su conjunto.
Estos indicadores en
tiempo real proporcionan información sobre el número de usuarios en espera,
las mesas de atención abiertas, tiempos máximos y mínimos de atención,
eligiendo diferentes tipos de variables: por servicio prestado, por mesa de
atención, por operador, por empresa o por la Loja en su
conjunto.
Estos
datos pueden ser exportados en diferentes formatos (Excel, Word, Access,
Lotus, texto …).
El módulo de atención instalado en cada oficina a través de los Paneles de Llamada transmite las llamadas de los usuarios a cada puesto de atención.
El módulo central y la base de datos instalados en el servidor PC gestiona esta solución.
Cuando el usuario se dirige a cualquiera de las empresas recibe un ticket de atención. En dicho ticket aparece el logo de la empresa, la fecha y hora de cuando se expide el ticket y el tiempo estimado de espera. Esta información permite al usuario decidir si espera confortablemente o si se ocupa de otros asuntos hasta que llega su turno.
La Loja do Cidadão atiende alrededor de 3.500 usuarios por día.
MSWAIT
Loja TMN - Telecomunicaciones
Móviles Nacionalis
TMN es la empresa líder en el área de las telecomunicaciones móviles y actualmente posee tiendas en varias ciudades de Portugal y en los archipiélagos de las Azores y Madeira.
Con el fin de transmitir a sus Clientes una preocupación con su bienestar, garantizándoles por un lado comodidad y confidencialidad, y también con el objeto de crear un buen ambiente general reflejando la eficiencia y productividad de sus funcionarios, TMN ha decidido implementar una solución de gestión de atención que automatizara y gestionara el flujo de Clientes a cada una de sus tiendas.
Para implementar este sistema, TMN quería una empresa que garantizara:
- Equipo de diseño moderno y atractivo, de fácil integración en el ambiente y la decoración de las tiendas TMN.
- Software robusto y estable capaz de gestionar la atención a Clientes en cada una de sus tiendas.
- Software que se pudiera parametrizar y ajustar fácilmente según las necesidades específicas de TMN, teniendo en cuenta una fácil adaptación a las sucursales de sus tiendas.
- Software que permitiera tener indicadores de la atención prestada en tiempo real y alertas para cuando sobrepasaran determinados límites prefijados.
- Software capaz de producir y de proporcionar estadísticas de la atención prestada y exportarlas en diferentes formatos.
- Empresa capaz de dar respuesta a cualquier tipo de necesidad específica de adaptación del software según las necesidades específicas de TMN.
- Empresa capaz de dar soporte y mantenimiento a la solución instalada, de forma rápida y eficaz de modo que asegure el menor tiempo de inmovilización posible.
Tipo de negocio: Telecomunicaciones móviles
Necesidades: Administrar el flujo de Clientes a las tiendas TMN y obtener estadísticas de atención a cliente en cada tienda con el fin de aumentar la eficiencia en la atención al cliente.
Solución: TMN ha elegido la solución MSWait debido al hecho de ser la que le permitía tener indicadores de atención al cliente en tiempo real y la que le proporcionaba estadísticas de forma más eficiente.
Implementación: La Implementación de la solución se hizo por un equipo de ParaRede.
Cuando el Cliente entra en una de las tiendas TMN, recoge una contraseña del equipo dispensador de contraseñas en la que se imprime el logotipo de TMN, así como la fecha/hora en que se ha solicitado la contraseña, además de indicarse una previsión para su atención personal, permitiéndole esperar cómodamente o si lo desea puede salir para tratar de otros temas mientras espera su turno.
Igualmente se ha desarrollado un módulo adicional de "Caracterización de la Atención al Cliente" el cual ha sido instalado en cada una de las mesas de atención al cliente, permitiendo que cada uno(a) de los(as) asistentes pueda identificar el(los) tema(s) que cada cliente tratará en las tiendas TMN en un impreso que se emite de forma automática al final de cada servicio de atención.
Esa información se soporta en el servidor MSWait por la base de datos SQLServer. El módulo de "Caracterización de la Atención al Cliente" podrá ser igualmente instalado de forma local o remota en el(los) PC(s) de los gestores. Dicho módulo proporciona indicadores de gestión que permiten adaptar la oferta de servicios a la demanda de los clientes.
La tienda TMN en la Av. 5 de Outubro presta en la actualidad una atención a aproximadamente 1000 clientes al día.
Conclusión: El producto ha demostrado ser eficiente y ha mejorado bastante la cualidad de la atención al cliente optimizando los recursos internos, mejorando consecutivamente la atención al cliente.
La Solución Implementada: La solución se basa en la plataforma Microsoft BackOffice incluyendo la base de datos SQL Server 7.0 y está compuesta de:
- Módulo central y de base de datos
- Módulo de gestión
- Módulo de mesa de atención al cliente
- Equipo dispensador de contraseña para ser atendido
- Paneles de llamada
BESnet
Besnet es un servicio de
banca electrónica facilitado por el Banco Espírito Santo desarrollado
utilizando NetBE: Application Server.
Sus más de 10,000 clientes
tienen acceso a:
- Consultas - saldo de libreta, peticiones BESnet;
- Letras de cambio - cuentas BES, BES a otras cuentas, permanente;
- Pago de servicios - pago de servicios y reservas;
- Peticiones - talonarios, consultas de saldo, tarjetas de crédito, moneda extranjera;
- Mercado - gráficos en tiempo real y precios, historiales de precios y cambios, noticias de mercado;
- Fondos - reembolso de fondos y aplicación, carteras, extractos de cuentas y consultas de compras;
- Valores - compras en la bolsa de valores, valores activos, consulta de saldos de cuentas corrientes y de valores de cartera;
Esta solución está compuesta de dos componentes principales:
- Interfaz con el cliente - área de interacción con el cliente
- Oficina de apoyo del sistema - área técnica y de gestión operativa del sistema
El siguiente esquema ayuda a comprender la arquitectura de la solución:
Las ventajas de utilizar NetBE: Application Server:
- Un desarrollo más rápido y eficiente de los componentes operacionales que intervienen en la comunicación con el sistema central del banco (MVS)
- Optimización en la implantación de mecanismos de seguridad en todas las funciones desarrolladas por NetBE.
- Construcción de registros y análisis de alta velocidad
- Amplias posibilidades de cambios de escala distribuidos a varios ordenadores.
- Mayor facilidad a la hora de implementarse en un segundo lenguaje.
- Construcción y Diseños de salida de aplicación más rápidos gracias al Generador de Salidas de NetBE's.
- Optimización de acceso
a Bases de datos.