UNIVERSIDAD YACAMBU
PROFESOR: RAÚL OLAY
MERCADEO DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES DE
INFORMACIÓN
trabajo 4
Elaborado por: Aldo Méndez
Normas ISO en
Empresas de Servicio
Política de la Calidad
Las
normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a las empresas,
pero aunque ella esta diseñada para agregar valor en el sistema de calidad, no
siempre se cumple el objetivo, no por causa de la misma norma.
El
efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el más común, es que
no en todas las empresas adoptan la norma como un sistema de calidad, la
motivación hacia el ISO es más un certificado necesario que otorga ventajas
competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma norma, por lo que
el interés esta centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo
que ello significa, y la otra razón es que se inicia el proceso de
implementación sin antes hacer un debido proceso de sensibilización que la
facilite, pues todas las empresas no estan en las condiciones ideales para
iniciar un proceso de certificación en la norma ISO.
Implementar
un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más que educación en la
norma, es necesario hacer un proceso de sensibilización que involucre a todos
los actores de la empresa, entendiendo la sensibilización no como una fase
académica del proceso o como un marco conceptual, la sensibilización debe ser
más que eso, debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia el
cambio, el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable para el
nuevo sistema de calidad en la empresa.
Es
necesario entonces que antes de iniciar un proceso ISO, se intervenga la cultura
de la empresa y el mismo clima, orientándolo hacia una posición favorable o
propicia para recibir el sistema de calidad que se propone en el sistema ISO.
En la
toma de decisiones no solamente debe valorarse la adopción de las ISO 9000
con sus ventajas e inconvenientes para el sistema de la calidad, debe
también tomarse en cuenta la complejidad y los riesgos de su implantación, la
que no necesariamente es fácil o sencilla. La creación de un sistema de la
calidad no consiste en añadir unos cuantos adornos decorativos a una
organización existente, implica un importante "proceso de cambio" que
ejercerá su impacto sobre toda la organización, para las ISO 9000 existen ocho
requisitos ideales que son:
- La
organización debe disponer de una buena estructura organizativa.
- Debe
existir una política de calidad y
normas que se tomen en serio.
- La
organización debe ser estable en cuanto a sus actividades y personal.
- Comprender bien todos los procesos internos.
- Existencia
de documentos estandarizados.
- La
organización debe estar saneada financieramente.
- Disponer
de una persona cualificada, motivada y con credibilidad para coordinar la
implantación de las normas.
- El
nivel directivo superior cree en la importancia de la certificación y se
compromete con el tema.
Si se
cumplen la mayoría de estas condiciones, una organización podrá iniciar la ruta
de las ISO 9000 con seguridad de llegar a buen puerto. Pero si no se cumplen
ninguna o sólo unas cuantas, será probable que la travesía hacia la
certificación sea larga y empedrada de dificultades.
Para
una efectiva implementación de los programas de calidad, y en especial para
iniciar un proceso de normalización ISO, es prudente que la empresa inicie por
algo más elemental, por definir una cultura orientada a la excelencia. Se trata
de crear las condiciones favorables para que el nuevo sistema tenga
receptividad en la organización
Organización
El
proceso de la globalización económica impone nuevos retos a las empresas,
exigiendo en ellas cambios radicales en la estructura y la estrategia, en la
forma de hacer las cosas con el fin de presentar al mercado además de un
producto de excelente calidad, un servicio eficiente y sin reparos que logre
satisfacer totalmente las expectativas y exigencias impuestas por los nuevos
clientes, un mercado cada vez más exigente, consumidores que busca la mayor
satisfacción al menor precio.
Los
requerimientos del mercado día a día son más rígidos y exactos, la demanda
adquiere una postura más severa ante la oferta, por lo que se hace necesario
replantear los procesos, la forma, la estructura y todo lo que interviene en la
organización en su proceso productivo o de servicio.
La
transformación de la empresa tradicional que sabe hacer bien las cosas pero sin
procesos eficientes y rigurosos que cuiden la calidad, el costo y que
finalmente alcancen un nivel de excelencia hacia el cliente, es una necesidad
más que una moda, la productividad y la competitividad pasaron de ser términos
económicos que estimulan el norte de las empresas, se convirtieron en un propósito
fundamental, en la meta.
La
adaptación del sistema a las nuevas exigencias que impone el mercado mundial,
permite a las empresas mantenerse en los mercados que cada día son más
competitivos, y a su vez les posibilita para su crecimiento, el que se logra
solo en la medida que las organizaciones alcancen un sistema interno orientado
a la calidad total, a la excelencia empresarial.
La
calidad total adquiere cada vez más importancia, en el último decenio la noción
de "calidad" se ha convertido en un tema central para todo tipo de
empresa productiva, de servicios tanto públicas como privadas e inclusive para
las organizaciones no lucrativas. Uno de los hechos más evidentes de esta
"moda de la calidad" ha sido el incremento de mas empresas que se han
certificado y de otras muchas que lo estan haciendo.
Sistema de la Calidad
La
Calidad no debe entenderse como una burocracia o papeleo
obligatorio para la empresa actual, si se hace de esta forma es muy
posible que la empresa termine trabajando para el Sistema de Calidad y no al
contrario. A la hora de desarrollar un Sistema de Calidad para una empresa,
éste debe adaptarse a la forma de trabajo y filosofía de ésta y no al revés.
Cuando el Sistema se va desarrollando de forma compatible y armoniosa con la
empresa es cuando empieza a dar sus frutos ya que sin duda saldrán a la luz
formas distintas de enfrentarse a las cosas, variados puntos de vista no
advertidos con anterioridad, así como métodos y aptitudes positivos para el
desarrollo de la empresa. Todas estas afirmaciones tan rotundas se basan
en que las normas ISO no surgen al azar sino después de largos años de intenso
estudio por parte de muchos organismos y expertos internacionales que
desarrollaron una importante labor fijándose en el modo de actuación, gestión y
desarrollo de las principales empresas a nivel mundial. La norma ISO puede
ayudar a las empresas a lograr una visión sistemática de como conseguir nuevas
formas de enfrentarse a los retos cotidianos para lograr una mayor implicación
de los trabajadores que redundará en una aproximación a los clientes y por
consiguiente unos mejores resultados para la empresa.
La
Calidad es necesario entenderla, no como una meta o destino, sino más bien como
un camino que nos conducirá de forma continua a la mejora progresiva de todos
los aspectos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa. Dentro de esta
filosofía se enmarca el llamado Bucle de la Calidad que tiene por objetivo
garantizar el perfecto funcionamiento del Sistema de Calidad, y el cual se representa
a continuación:
Revisión del contrato
Es
preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán y
ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organización interna.
Control del diseño
Surge como la necesidad de implantar
procesos de registro en los procesos claves de la organización así como en las
actividades correspondientes a dicho proceso.
Cumplir con este requisito no constituye
un obstáculo serio para una organización operativa. En una organización eficaz
y de alto rendimiento lo único que se requiere suele ser registrar por escrito
y de manera formal la forma en la que se opera habitualmente. No obstante, el
cumplimiento de algunos de los requisitos más específicos de garantía de la
calidad requiere casi inevitablemente un trabajo adicional. Este incluye la
introducción de nuevas actividades y procesos, particularmente un control de
documentos, las auditorías internas y las intervenciones sistemáticas de
corrección.
Control de la documentación y de los datos
En
las empresas que estan certificadas por las normas ISO, los documentos y datos
requerirán de la aprobación de una persona autorizada. Es necesario autorizar
de manera formal a tales personas y que estas deberán ser capaces de evaluar la
validez del documento
Compras
Toda empresa por exigencia de las Normas debe
llevar a cabo las
operaciones de compra de forma sistemática que asegure que se obtienen los
materiales apropiados para los requerimientos específicos de la organización.
Identificación y tracking de los
productos
Es la aptitud de saber encontrar el
historial, utilizar o localizar una entidad por medio de identificaciones
registradas. Las normas ISO entienden
por entidad el producto material en esencia, y por exigencias:
q
Identificar
los materiales y piezas a lo largo de todo el proceso de producción.
q
Agregar
dicha identificación a todos los documentos necesarios.
q
Encontrar
el historial de una actividad o de un proceso a lo largo de todo el ciclo de
calidad por medio de registros.
q
Archivar
los documentos después de cada proceso por un tiempo determinado.
La entidad puede referirse a diversas
categorías de productos como, por ejemplo, la prestación de servicio. Por
tanto, para la prestación logística las exigencias son las siguientes:
q
Identificar
los paquetes a lo largo del proceso de almacenamiento y de entrega.
q
Informar de
dicha identificación en los documentos correspondientes (albarán de entrega,
albarán de devolución, recibo de entrega, etc.).
q
Proceder al
registro que permite localizar el historial de un depósito o de una expedición.
q
Archivar,
por ejemplo, los documentos relacionados con el transporte.
En
el marco de sus servicios, el operador logístico es el primer interesado en la
operación de seguimiento por dos razones. La primera razón es pragmática: su
misión consiste en identificar y seguir el proceso de transporte o de
almacenaje de los paquetes que le han encargado en su tarea diaria. La segunda
razón está relacionada con el certificado de calidad: cualquier empresa que obtente
el certificado ISO 9000 debe integrar el sistema de seguimiento en su proceso.
Control de los procesos
Este
está referido al proceso global de
producir un artículo y el método por el cual se controla y asegura que se
siguen los procesos. El equipo y herramientas que utilicen los empleados
deberán contar con las instrucciones de operación y planes de mantenimiento
apropiados.
Inspección y Ensayo
Esta cláusula de las normas Iso, Abarca las pruebas de los materiales que
se desplazan por los procesos, así como la inspección final del producto. Las
operaciones de prueba deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos
documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la
condición satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del
producto.
Acciones correctoras y preventivas
Una de las acciones que piden las normas
es que las personas que están involucradas enfrenten los problemas que se
presenten de manera sistemática con la capacidad de procesar diferentes datos e
información aportados por el mismo sistema y que los convierta en una mejora
continua palpable.
Control de los registros de la Calidad
El
control de calidad juega un papel muy importante dentro de la empresa ya que
este permite controlar los parámetros críticos de los procesos que tienen
defecto en la calidad y desempeño del producto. A la vez brinda a los operarios
criterios claros para verificar la calidad de su trabajo.
El
control de calidad en una empresa es muy importante ya que muchas de ellas
trabajan con una materia prima completamente heterogénea, que todos los días es
diferente y se comporta de maneras muy variable.
Países
en desarrollo como el nuestro se ven forzados a adaptarse a ciertas normas de
calidad para poder salir a competir fuera de sus fronteras, y también para
poder asegurarse insumos de calidad requerida para poder fabricar sus productos
tanto de exportación como de venta local. Es por esto que hay puntos críticos
de control a lo largo del proceso que muchas veces requieren muestreos del
100%.
Auditorias internas de la Calidad
Al
igual que en el control de calidad, la falta de planificación y prevención es
la norma en muchas empresas en lo relativo tanto al control interno, como al
accionar de la auditoría interna. Por ello no es de sorprenderse ver a los
auditores tratando de analizar que es lo que salió mal, porqué, y que hacer
para evitar su repetición, cuando lo correcto es actuar preventivamente, y de
acontecer algún hecho perjudicial no quedarse en los aspectos más superficiales
sino profundizar hasta llegar hasta la causa-raíz, tratando de desentrañar de
tal forma las razones que llevaron al sistema a engendrar dichos errores.
Otro
aspecto importante a cuestionar en las auditorías es que la misma sea percibida
como una entidad dedicada sólo a la inspección, y no al asesoramiento con el
objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la organización.
Por
ello el realizar las auditorías con el mejor uso de los recursos (sobre todo
teniendo en cuenta que las actividades de auditoría interna no poseen valor
agregado para el cliente externo), el mayor nivel de calidad y en plazos
perentorios resulta fundamental. Para ello deben concentrarse la utilización de
los recursos de la forma más eficiente posible, mejorando de manera continua
los niveles de performance. Los controles deben centrarse en cuestiones o
elementos significativos y con un creciente impacto en la organización
Formación
Esta debe Sensibilizar a toda la organización sobre
importancia Política de Calidad, Impacto del trabajo en la calidad, mejora,
responsabilidades, consecuencias.
Técnicas estadísticas
Las técnicas estadísticas pueden ser útiles y adecuadas para
varios propósitos. La empresa debe establecer los procedimientos de selección y
uso de las técnicas estadísticas necesarias para verificar la aceptabilidad de
:
q La idoneidad del
proceso (si el proceso proporciona el resultado apetecido).
q Las características
del producto (si éste cumple las especificaciones establecidas).
q Los métodos utilizados
Las técnicas estadísticas son herramientas útiles para:
q El diseño de
productos, servicios y procesos.
q El control interno de
procesos.
q Evitar casos de no
conformidad.
q Analizar los
problemas.
q Identificar las causas
de los problemas.
q Establecer las
tolerancias de productos y procesos.
q La previsión del
comportamiento y resultados futuros.
q La verificación.
q El control de los
parámetros de la calidad
Cuando se utiliza la inspección por muestreo, la base estadística debe proteger suficientemente los intereses del comprador, teniendo en cuenta las limitaciones de las técnicas de muestreo.
En la medida de los posible, la empresa debe fundamentar las técnicas de
muestreo en normas reconocidas que definan la fiabilidad de los diversos
programas de muestreo ya que la aplicación incorrecta de los métodos
estadísticos puede indicar un nivel de calidad fallido para el producto en
cuestión.
