Administración del
Conflicto
Autor: Carlos
Alfredo Ferrari
Contador Público
Nacional-UNLP
Lic. en Economía-UNLP
Magister en
Psicoinformática-UNLZ
Profesor en
Administración-UBA
Introducción
Este es un trabajo elaborado con fines
didácticos para ser utilizado en un curso de Administración
General de la Fac. de Cs. Económicas de la U.B.A. Se tomó
como base uno de los libros obligatorios de la cátedra
Frischknecht, Alonso, Delamer, Lanzarini y Moya
Estrategia, Teoría y Práctica, Escuela de Guerra
Naval del Instituto Universitario Naval, Bs. As. 1998 (en
adelante Frischknecht, 1998)
1.- Escenario
Empresa de ingeniería XX, donde los
profesionales en Ciencias Económicas se desempeñan en una
estructura en la cual el profesional con título de Ingeniero
tiene preeminencia. Las demás profesiones son simplemente
auxiliares y por tal motivo hasta podrían llegar a ser
tercierizadas.
2.- Origen del
conflicto
En el ámbito de la Gerencia de Administración
se citó a una reunión de ‘Delegados Zonales’ (en adelante la
‘reunión’) responsables de la administración de las 19 zonas
en los que se halla dividida la empresa
El tema a considerar fue la reciente
transformación de los niveles de los cargos que el
Directorio había efectuado, de donde resultó que el Área de
Administración había sido relegada, ya que se solamente se
aumento de nivel a todo personal jerárquico que desempeñara
funciones para las cuales se requiriera el titulo de
Ingeniero
La ‘reunión’ estaba presidida por el Gerente
de Administración (Garc), y estaban presentes el Subgerente
(Gime), diversos ‘jefes de áreas centrales’ (primer nivel de
la Administración) , y los ‘delegados zonales de
administración’ que si bien dependen directamente del
Gerente de Administración, pertenecen en realidad a un
segundo nivel de la Administración.
Al efecto del relato, y dada la posición en
común que adoptan los ‘jefes de las áreas centrales de la
administración’ se los identifica como ‘Contaduría’ (Bern).
Referente a los ‘delegados zonales’, se observa también una
posición en común y se los identifica como DZ.
En la ‘reunión’ luego de intercambiar
diferentes pareceres se llegó a los siguientes conclusiones
y compromisos:
- La toma de conciencia sobre la existencia
de poco ‘peso político’ de la Administración dentro de la
empresa.
- El ‘área’ no fue consultada ni
aparentemente tenida en cuenta en la recategorización.
- Dicha transformación fue gestada por el
Presidente del Directorio
- Se actualizaría, y presionaría para su
implementación, un proyecto de donde resulta la
conveniencia de recategorizar el nivel que detentan las
‘delegaciones zonales’, ya que dadas las responsabilidades
patrimoniales y de gestión, comparando con otras empresas
de tamaño similar la empresa XX ha asignado a ellas un
nivel salarial considerablemente inferior.
- Se promovería la constitución de una
Asociación de Funcionarios, de forma tal de generar un
espacio de poder político desde el cual defender los
intereses sectoriales.
3.- Conflicto
"Es la visión actual de la situación
estratégica interpretando los hechos ya producidos"
(Frischknecht, 1998)
Ciertos ‘delegados zonales’ toman conocimiento
del ‘conflicto’ cuando advierten parálisis en la
implementación de las medidas acordadas en la ‘reunión’.
Pasados dos meses resultó evidente que ninguna de las
conclusiones mencionadas se habían implementado
El análisis del conflicto se efectúa desde el
punto de vista de los ‘delegados zonales’ identificados con
DZ
3.1 La esencia del
conflicto
‘Los intereses son cosas u objetos con valor
para el ser humano, que se traducen como ideas en su mente y
que este ordena jerárquicamente de acuerdo a su propia
estructura de valores’...
..’Según la jerarquía que se les asigne a sus
preferencias, los intereses serán clasificados como fines o
como medios’..... ‘Cuando dos mentes inteligentes poseen
intereses que están relacionados entre si, se vinculan a
través de ellos y a partir de ellos se está en condiciones
de describir el conflicto’..... ‘En el conflicto cada actor
interactúa con los otros en busca de resolver su situación a
través de un proceso comunicativo. La manera en que se
utilicen estos instrumentos, es lo que se da en llamar la
maniobra’. (Frischknecht, 1998)
Los intereses de los participantes de la
‘reunión’ orientados al cumplimiento de las decisiones que
se adoptaron en ella, resultaron estar relacionados con
orientación y jerarquía distinta, lo cual dio origen a
maniobras distintas.
‘.....Concebir y atribuir correctamente los
intereses es fundamental, porque en ellos se basa
exclusivamente todo el razonamiento estratégico que conduce
finalmente a la maniobra.... Las maniobras no son mas que
pautas para orientar la acción y esta última es la que pone
de manifiesto al conflicto.’ (Frischknecht, 1998)
Intereses=====> Maniobra=====> Acción=====>
Conflicto
En el presente análisis de los ‘Intereses’,
‘Maniobra’, ‘Acción’ y ‘Conflictos’ se utilizan las
herramientas de análisis al efecto de comprender, desde la
perspectiva de los DZ porque no se implementó los acuerdos
de la Reunión.
3.2. Intereses de los Actores
(percibidos por los DZ)
Cr Garc: Cargo Gerente de Administración,
Es el responsable máximo del área, estaba a tres meses de
jubilarse,
Interés mayor : llegar a la fecha de su jubilación
sin problemas políticos
Intereses subordinados:
- No perjudicar una constante y fluida
comunicación con el Directorio de la empresa
Intereses menores
- Mantener y consenso y apoyo de los
profesionales que ocupan la primera línea de la Gerencia
de Administración, aquí identificados como ‘Contaduría’
- Tener consenso con los profesionales que
ocupan las ‘delegaciones zonales’
- Cumplir con lo acordado en la ‘reunión’
Cr Gime: Cargo Subgerente de Administración.
Estaba a tres meses de jubilarse, es el
segundo responsable máximo del Área.
Interés mayor
Jubilarse en un puesto previamente
recategorizado, al efecto de quedar mejor posicionado para
su jubilación
Intereses menores.
- Necesita facilitar su gestión manteniendo
el consenso de la primer línea de su área (Jefes de área)
- Mantener el consenso con los ‘delegados
zonales’
- Cumplir con lo acordado en la ‘reunión’
Cr. Bern Cargo Jefes de Área de Administración
Son conscientes de que:
- el poder es estructural,
- que cuando se produzca la jubilación del
Gerente y de su segundo, están en condiciones de aspirar a
un ascenso, máxime que en muy poco tiempo se crearían
nuevos e importantes puestos
- Sus posibilidades de ascenso dependen de la
voluntad mayoritaria de los miembros del Directorio.
Interés mayor
No generar problemas al Directorio al efecto
de estar en condiciones de aspirar a los próximos ascensos
motivados por las jubilaciones inminentes del Gerente y
Subgerente
Intereses menores
- No promover el crecimiento en el nivel de
cargos de los ‘delegados zonales’ ya que ello implicaría
mayor competencia en los posibles ascensos
- Mantener la estructura de poder del
organismo central ante cualquier posibilidad de
crecimiento e independencia de las Delegaciones Zonales
- Cumplir con lo acordado en la Reunión
Cr. DZ Delegados de Administración Zonales.
Interés mayor
Obtener un aumento de sueldo, vía la
re-categorización
Intereses menores
- Reivindicar sus posiciones como
profesionales en Ciencias Económicas dentro del ámbito de
la empresa
- Modificar su posición relativa dentro de la
estructura de la Gerencia de Administración.
- Cumplir con lo acordado en la Reunión
3.2.2 Maniobra
La percepción de la maniobra que realizaron
los actores fue la siguiente
Actores |
Maniobras |
Garc |
Extremar
precaución sobre las consecuencias de la Reunión |
Gim |
Extremar
precaución sobre las consecuencias de la Reunión |
Bern |
Alertar
sobre la inconveniencia de generar roces con el
Directorio. |
DZ |
Intentar
promover cambios de actitud en la
Empresa |
3.2.3 Acciones
"En estrategia, la ‘acción’ significa
básicamente establecer una pauta para la misma."
(Frischknecht, 1998)
Actores |
Acciones |
Garc |
"Cajonear"
el acuerdo |
Gim |
"Cajonear"
el acuerdo |
Bern
|
Pedir la no
implementación del acuerdo |
DZ |
Solicitar
en forma reiterada información sobre el cumplimiento,
motivando o pretendiendo motivar la implementación de
las resoluciones de la Reunión |
3.2.4 Búsqueda de la libertad de
acción
La búsqueda de la "libertad de acción" de cada
uno de los actores es percibida por los DZ de la siguiente
manera
Actores |
Libertad de acción
buscada |
Garc |
Obtener
tiempo para llegar al plazo de su jubilación sin que
se generen problemas dentro de los Delegados de
Zonales |
Gime |
Obtener
tiempo para llegar al plazo de su jubilación, habiendo
obtenido su recategorización y evitando que se generen
problemas dentro de los Delegados de Zonales que
limiten su propio objetivo |
Ber
|
Mantener su
estructura de poder para estar bien posicionado en los
próximos concursos, así como evitar que una protesta
ante el Directorio limite sus propias posibilidades de
ascenso. |
DZ |
Generar
situaciones que permita una recategorización laboral
así como una revalorización en la estructura de poder
departamental. |
3.3 Objeto
Se define como Objeto sujeto al análisis la
"implementación de las decisiones de la Reunión"
Al efecto de intentar comprender como este
objeto fue caracterizado por los diferentes actores, podemos
observar la grilla que los DZ armaron para entender porque
no se había puesto en marcha las decisiones de la
Reunión
Actores |
Clase |
Ámbito |
Espacio |
Garc |
Ideal |
Político |
Foro |
Gime |
Ideal |
Político |
Foro |
Bern
|
Real |
Económico |
Mercado |
DZ |
Real |
Económico |
Mercado |
La decisión estratégica adoptada por los dos
primeros niveles Garc y Gime, o sea la decisión de ‘no
promover las resoluciones de la reunión citada’, se origina
en su condicionamiento por la estrategia de los demás
actores, o sea por el concepto de ‘racionalidad
interdependiente’ (oposición de la segunda línea)
La segunda línea del área de Administración,
representada en este análisis por Bern, presionaron al
Gerente para que no promoviera la jerarquización de los
delegados de administración, a pesar de que en la reunión
así se había convenido. Entendieron que no era conveniente
para sus intereses crear potenciales competidores en los
próximos ascensos, así como que debían conservar la actual
estructura de poder.
Por otro lado ni el Gerente ni el Subgerente
estuvieron en los hechos dispuestos a afrontar el costo
político de discutir decisiones administrativas del
Directorio.
3.3.1 Dialéctica de
voluntades
La dialéctica de voluntades fue percibida mediante
- La citación a la Reunión
- Las comunicaciones que se originaron en la Reunión
- Las comunicaciones que los Jefes de Área de
Administración tuvieron con el Gerente y el Subgerente
- La no comunicación (situación especial de
comunicación) que rodeó a la "no gestión" por parte de la
Gerencia de Administración.
3.3.2 Valores
"Con los valores se pueden, valorizar los
‘objetos’ transformándolos en ‘intereses’....’Fines y
medios’ son objetos con valor, considerándose como
prioritarios los primeros sobre los segundos......Los
‘medios de cambio’, se diferencian del resto de los medios
por ser considerados como transables (sacrificables)"
(Frischknecht, 1998)
3.3.3 Análisis de los valores para
cada uno de los actores (de acuerdo a la valorización de
DD)
Los actores son tales solo si tienen intereses
relacionados entre sí. Por ello, los intereses que se le
atribuyen a un actor son solo aquellos que el mismo
compromete en relación con los demás actores" (Frischknecht,
1998)
a) Actor: Subgerente de
Administración (Garc)
interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
Llegar a la fecha de jubilación sin
problemas políticos |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente. |
Consenso con la primera línea de la
Gerencia |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
Consenso con los Delegados
Zonales. |
Medio de cambio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
Cumplir con lo acordado en la
Reunión |
Medio de cambio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
b) Actor: Subgerente de
Administración (Gime)
Interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
Obtener la recategorización de su
cargo |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente. |
Llegar a la fecha de jubilación sin
problemas políticos |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
Excluyente |
Tener el consenso de la primera línea de
la Gerencia |
Medio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
Mantener el consenso con los Delegados
Zonales. |
Medio de cambio |
4 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
Cumplir con lo acordado en la
Reunión |
Medio de cambio |
5 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
c) Actor: Jefes de
Áreas Centrales (Bern)
Interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
Estar bien posicionados ante el
Directorio para aspirar a los próximos
ascensos |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente |
Influenciar en Garc para que no promueva
el ascenso de los Delegados Zonales |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
Influenciar en Garc para mantener la
estructura de poder del organismo
central |
Medio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
Cumplir con lo acordado en la
‘reunión’ |
Medio de cambio |
4 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
d) Actor: Delegados
Zonales (DZ)
Interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
Obtener un aumento de sueldo vía la
re-categorización |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente |
Reivindicar su posición como Prof. en Cs.
Económicas dentro de la empresa. |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
Modificar la posición relativa dentro de
la estructura de la Gerencia de
Administración |
Medio de cambio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
3.4 Trama
‘Es el conjunto de relaciones que existen
entre los actores que resultan de considerar todos sus
intereses. Nos sirve para comprender mejor el conflicto..Al
efecto de la comprensión de la trama se definen el conjunto
de relaciones de identificación de poder y de fuerza que
vinculan a los actores en razón de sus intereses. Estas
relaciones terminan por dar significado al conflicto"
(Frischknecht, 1998)
3.4.1 Relaciones de
Identificación
Según el libro base que se utilizó
(Frischknecht, 1998) ‘....las relaciones de identificación
son la relación de cooperación o competencia ente los
actores basada en la coincidencia o discrepancia de sus
fines....... La identificación es una relación entre dos
actores tal que si entre ellos predomina la coincidencia de
sus fines, la relación se considera de cooperación. Si lo
que primara fuera la discrepancia, esa relación sería de
competencia...... En una relación estratégica, los actores
tendrán fines interdependientes, algunos coincidentes, otros
discrepantes....... Lo que se busca determinar es cual de
las dos tendencias prima mas..... La identificación se
confirmará con el ejercicio de la dialéctica de la
interacción, cuando se concreta la maniobra estratégica. Los
hechos son los que cuentan y ratifican o no las
lealtades.........’.
A la identificación la podemos representar
mediante un ‘sociograma de identificación’ cuyos nodos
representan a los actores en el conflicto. Las líneas que
los unen, reflejan relaciones de cooperación en línea llena
y de competencia las punteadas"
3.4.2 Relaciones de
poder
‘Un interés de un actor depende del interés de
otro cuando el de uno es igual, implica o niega al del otro.
La dependencia es una relación de intereses. Poder es la
relación que se genera entre dos actores basada en la
dependencia que existe entre los fines de uno de los medios
de otro’ (Frischknecht, 1998)
a) Relación con el
Gerente de Administración
Los ‘fines’ de DZ, definidos como ‘Obtener un
aumento de sueldo vía la recategorización’ dependen de los
‘medios’ de Garc ‘Consenso con los Delegados Zonales’ o
‘Cumplir con lo acordado en la Reunión’
b) Relación con el
Subgerente de Administración
Los ‘fines’ de DZ, ‘Obtener un aumento de
sueldos vía la recategorización’ dependen de los ‘medios’ de
Gime ‘Mantener el consenso con los Delegados Zonales’ o
‘Cumplir con lo acordado en la Reunión’
c) Relación con los
jefes de área de la Gerencia de Administración
El ‘fine’ de DZ, ‘Obtener un aumento de sueldo
vía la recategorización’ dependen de los ‘medios’ de Ber
‘Influenciar en Garc para no promover el ascenso de los
Delegados Departamentales’ o ‘Influenciar en Garc para
mantener la estructura de poder del organismo central’
3.4.3 Configuraciones del
poder
El poder depende de la posición relativa del
actor ( en este caso DZ) en el escenario. No es lo mismo
estar ubicado en una configuración ‘estrella’ o estar en la
‘periferia’ de un círculo.
En la gráfica se observa que DZ es una parte
no significativa en la periferia de un círculo
Gráfico: Posición relativa de DZ en el escenario
circular
3.4.4 La libertad de acción
(poder)
"Es el poder que dispone un actor sobre los
otros. Es decir refleja el grado de influencia que un actor
puede ejercer sobre los demás en razón del poder de que
dispone." (Frischknecht, 1998)
|
Gime |
Bern |
DZ |
Garc |
X |
X |
X |
Gime |
|
X |
X |
Bern |
|
|
X |
DZ |
|
|
|
Cuadro: Poder de cada actor sobre los demás
actores
De dicho cuadro surge que el actor que más
poder tiene es el Gerente de Administración quién ejerce
poder sobre los demás actores, asignado ello por la
estructura burocrática de la organización
El actor que menos poder tiene es el
identificado como DZ o sea los Delegados Zonales de
Administración.
3.4.5
Vulnerabilidad
"La vulnerabilidad representa el grado de
poder que tiene los demás actores sobre uno y se refiere a
la medida que los fines de uno pueden llegar a ser
afectados, de algún modo por la acción de los medios
ajenos." (Frischknecht, 1998)
De los gráficos realizados en el punto 3.4.2 ‘Relaciones
de poder’ surge claramente la vulnerabilidad de la posición
de los Delegados Zonales ya que en todos los casos sus fines
están afectados por la acción de medios de los demás
actores.
3.4.6 Relación de
fuerza
Es la relación entre dos actores basada en el balance
entre la fuerza de sus medios de cambio. Se analiza cuanto
le cuesta a cada actor perder sus medios de cambio. Este
análisis contribuye a estimar el sentido de la orientación
del poder.
‘Medios de cambio’: El sentido de la
valorización es negativo, o sea a menor valor, menos le
importa perder el medio de cambio
|
Valorización
de
Garc |
Valorización
de
Gime |
Valorización
de
Bern |
Valorización de
DZ |
Consenso con los Delegados
Zonales. |
1 |
2 |
1 |
X |
Cumplir con lo acordado en la
Reunión |
1 |
2 |
1 |
3 |
Modificar las posiciones relativas en la
estructura de la Gerencia de
Administración |
1 |
3 |
2 |
4 |
Cuadro: Relación de medios de cambio
Del cuadro ‘Relación de medios de
cambio’ surge que los actores DZ son los que están en la
peor situación, ya que es al cual más le cuesta la pérdida
de sus ‘medios de cambio’
El ‘medio de cambio’ "cumplir con lo acordado
en la ‘reunión" le cuesta mucho menos sacrificarlo a los DZ
que a los demás actores
Similar conclusión se llega con el medio de
cambio ‘modificar las posiciones relativas en la estructura
de la Gerencia de Administración’
4.- Resumen de la situación del
conflicto
Los Delegados Zonales tienen con los demás
actores relaciones de competencia. (punto 3.4.1)
Relativo a las relaciones de poder, los
‘fines’ de los Delegados Zonales, tienen en todos los casos
dependencia de ‘medios’ de los demás actores (punto
3.4.2)
La libertad de acción de los Delegados Zonales
es la más débil de los actores (punto 3.4.4)
La vulnerabilidad de los Delegados Zonales es
muy alta ya que en todos los casos sus ‘fines’ están
afectados por la acción de ‘medios’ de los demás actores
(punto 3.4.5)
Relativo la ‘relación de fuerza’ (relación de
los ‘medios de cambio’) de los Delegados Zonales se observa
que es son los actores que está en peor situación.
Conclusión: los Delegados Zonales no
estuvieron en situación de exigir el cumplimiento de los
acuerdos llegados en la ‘reunión’.