BB usa terminal de auto-atendimento para
renegociar as dívidas em atraso
Enviado por Norival Ragozoni Júnior (Aluno do Curso de
Administração)
O
Banco do Brasil começou a usar no mês passado os terminais
de auto-atendimento na cobrança de créditos inadimplentes. Desde então, a média
diária de contratos refinanciados saltou de 800 para 9.000, graças à simples
exibição de telas que alertam sobre o vencimento de dívidas e oferecem
alternativas de repactuação. É a radicalização de uma tendência: criados para
cortar custos em serviços bancários, os terminais eletrônicos se transformam em
vendedores ativos de produtos financeiros e, agora, em cobradores de dívidas.
A grande vantagem desse canal
de atendimento é a abordagem segmentada da clientela. A primeira vez que o BB
usou suas 38 mil máquinas de auto-atendimento para oferecer ativamente produtos
foi com o microcrédito, em junho passado. Foram selecionados 4,3 milhões de
clientes potenciais que, ao passarem o cartão na máquina, veriam primeiro uma
tela oferecendo o produto - e só depois caminhariam para as operações como
saque ou pedido de saldo.
Como resultado, o volume
contratado nas linhas de microcrédito subiu de R$ 19 milhões para R$ 100
milhões em menos de três meses. O modelo foi reproduzido na venda de seguros
populares (o canal de auto-atendimento responde por 68% dos negócios) e para os
títulos de capitalização para o mesmo público (27,6% das vendas).
O bom desempenho levou o
banco a aplicá-lo também na recuperação de créditos. O vice-presidente de
Crédito, Controladoria e Risco Global do BB, Adézio de Almeida Lima, diz que o
canal tem sido eficiente não só para recuperar valores que caminhavam para
serem lançados como prejuízo, mas também para evitar a perda de clientes. "Um
dos piores aspectos da inadimplência é que, além da quantia emprestada, o banco
perde também o cliente", afirma. "Isso é especialmente negativo para o BB, que,
para crescer, conta apenas com a conquista de novos clientes, sem a
possibilidade de adquirir outros bancos."
Toda a abordagem nos
terminais, afirma, é desenhada para resgatar o cliente. O primeiro aviso para o
inadimplente é colocado - de forma suave, quase um lembrete - no terminal no
dia seguinte ao vencimento da dívida. Algumas semanas depois, o banco começa a
oferecer alternativas personalizadas de renegociação do compromisso. Decorrido
prazo maior, são feitas as comunicações de que a operação será inscrita nos
serviços de proteção ao crédito.
Antes, todo esse trabalho era
feito apenas por meio de correspondências e telefonemas. Esses canais
tradicionais não foram abandonados - o BB avalia que, quando aperfeiçoados,
podem dar resultados. O programa de recuperação de crédito do banco resgatou
uma média mensal de R$ 90 milhões em operações dadas como perdidas, alta de 43%
em relação ao mesmo período do ano anterior. Mas, pelo menos nessa fase
inicial, a abordagem eletrônica tem dado resultados dez vezes maiores no índice
de renegociação.
O desafio para o BB, avalia
Lima, será dosar a oferta de produtos daqui por diante, para evitar a
banalização da abordagem ativa nos canais de auto-atendimento e reações
negativas dos clientes. Como precaução, o banco não faz abordagens nos dias de
maior movimento nas agências, para evitar filas compridas.
Comentários
O Banco do Brasil inovou com
o lançamento deste tipo de operação para renegociação de dívida, com a
tendência cada vez mais notada das reduções nos quadros funcionais e que buscam
apenas a realização de novos negócios, problemas como dificuldades para
localização do cliente para a efetiva cobrança, dos custos com ligações,
telemarketing, empresas cobradoras, correspondências, etc, passam a ser grandes
dificuldades encontradas. Acredito que mais do que o grande benefício que essa
implementação tecnológica está trazendo o mais importante foi a verdadeira
grande idéia para o oferecimento deste serviço ao cliente bancário, são idéias
como essas que faz com que os negócios sejam reinventados e que trazem
lucratividade associado a baixo custo nas empresas hoje em dia.
Fonte: Valor OnLine,
Segunda-feira, 06/09/2004
Banco espera
crescer 30% no crédito ao consumo em 2004
Enviado por Norival Ragozoni Júnior (Aluno do Curso de
Administração)
Bradesco lança Finabens e abandona marca Zogbi
Raquel Balarin De São Paulo
O
Bradesco está lançando uma nova marca para o
financiamento de bens e serviços, a Finabens. A decisão faz parte de um
pacote de medidas para a área de crédito ao consumo, que inclui a união
das marcas
Finasa e
Zogbi sob a bandeira Finasa. A mudança nos pontos de
atendimento teve início este mês e deve ser concluída até o fim de
setembro. No fim do ano, a marca Zogbi será abandonada.
"A compra do Banco
Zogbi, em dezembro do ano passado, veio complementar nossas operações
de financiamento ao consumo. Poderíamos usar a marca até junho de 2006,
mas resolvemos antecipar a união porque esse é um segmento em que
podemos ter muito ganho de escala", afirma Paulo Ísola, diretor
executivo do Bradesco. Segundo ele, a marca Finasa será usada para o
crédito pessoal e de automóveis, enquanto a Finabens será destinada ao
financiamento de bens e serviços. "Na compra de um produto
eletroeletrônico, por exemplo, a marca do financiamento não é tão
importante quanto no crédito pessoal. O importante é conquistar pontos
de venda. Quisemos diferenciar essa atividade", explica.
O financiamento de
bens e serviços representa hoje 5% da carteira de crédito da Finasa (já
incluídos os dados da Zogbi), que em 30 de agosto atingiu R$ 7 bilhões.
A expectativa, segundo Ísola, é alcançar 20% em um ano. Para o diretor
executivo do Bradesco, o segmento de atuação da nova Finabens é
estratégico porque traz grande volume de clientes e permite a
fidelização. "Para esse grupo, podemos oferecer outros produtos
financeiros, inclusive conta corrente, além de melhorar nossa análise
de crédito. Quando o cliente é correntista e não tem financiamento, não
há como avaliarmos o comportamento dele no crédito", diz Ísola. A
carteira de crédito ao consumo do Bradesco cresceu 20% no primeiro
semestre e deve chegar ao fim do ano com uma expansão entre 29% e 30%,
levando-se em conta o efeito sazonal das festas de fim de ano. Embora
tenha um peso menor na carteira, a área de financiamento de bens e de
crédito pessoal deve ter um crescimento ainda maior, de 50%.
Com a integração
entre Zogbi e Finasa, a financeira do Bradesco passará a ter 121
filiais, espalhadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e
Paraná, e 28,7 mil pontos de venda no varejo. A estratégia do banco é
agora concentrar a expansão orgânica em outras áreas do país, como Sul
e Centro-Oeste, segundo Décio Tenerello, vice-presidente do banco.
"As aquisições seguem
sendo uma oportunidade de crescimento para a área de financiamento ao
consumo, mas há cada vez menos oportunidades. Por isso, definimos uma
estratégia de crescimento orgânico em regiões onde ainda não temos
atividades, aproveitando a capilaridade do Bradesco", explica Tenerello.
Segundo ele, o banco também quer expandir operações via acordos
operacionais com o varejo, mas não tem como estratégia, pelo menos por
enquanto, a criação de estruturas societárias em separado, como fizeram
recentemente
Itaú com
Pão de Açúcar e
Unibanco com
Sonae.
Na esfera
macroeconômica, o Bradesco avalia que uma possível alta do juro básico
pode ter um impacto negativo no mercado pelo fator psicológico, embora
interfira de modo pouco significativo na taxa cobrada na ponta final.
"A sinalização para o consumidor de um possível aumento do juro não é
boa, mas não acreditamos que isso terá grande interferência nos volumes
de crédito ao consumo previstos até o fim do ano", afirma Ísola.
Fonte:
Valor OnLine,
Segunda-feira, 06/09/2004
Comentários
Há alguns anos
temos observado uma instensa mudança no cenário de crédito no Brasil,
com o advento do plano real, as empresas tiveram que remodelar sua
forma de pensar e colocaram o cliente em seu devido lugar, o setor
bancário diante disto remodelou-se também, observamos constantes vendas
de bancos nacionais para bancos estrangeiros, quebra de
outros, firmação de outros e isso abriu um outro nicho de mercado para
as classes mais baixas que foram as financeiras que vieram fortes e
despertaram interesses de grandes Instituições financeiras. Hoje a
maior parte destas financeiras está também nas mãos de grandes bancos
que por não conseguirem atuar fortemente no varejo brasileiro, por sua
vez o Banco Bradesco, com sua primeira aquisição o Banco Continental
que depois transformou-se no Fi nasa e com aquisição da Zogbi, realiza
a troca da marca para ter uma só financeira que além de oferecer seus
produtos de crédito, irá oferecer outros produtos/serviços que uma
agência bancária oferece hoje, mostrando mais uma vez que a tendência
de expansão, pioneirismo e em ter a maior rede de atendimento do
Brasil.
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