BB usa terminal de auto-atendimento para renegociar as dívidas em atraso
Enviado por Norival Ragozoni Júnior (Aluno do Curso de Administração)

O Banco do Brasil começou a usar no mês passado os terminais de auto-atendimento na cobrança de créditos inadimplentes. Desde então, a média diária de contratos refinanciados saltou de 800 para 9.000, graças à simples exibição de telas que alertam sobre o vencimento de dívidas e oferecem alternativas de repactuação. É a radicalização de uma tendência: criados para cortar custos em serviços bancários, os terminais eletrônicos se transformam em vendedores ativos de produtos financeiros e, agora, em cobradores de dívidas.

A grande vantagem desse canal de atendimento é a abordagem segmentada da clientela. A primeira vez que o BB usou suas 38 mil máquinas de auto-atendimento para oferecer ativamente produtos foi com o microcrédito, em junho passado. Foram selecionados 4,3 milhões de clientes potenciais que, ao passarem o cartão na máquina, veriam primeiro uma tela oferecendo o produto - e só depois caminhariam para as operações como saque ou pedido de saldo.

Como resultado, o volume contratado nas linhas de microcrédito subiu de R$ 19 milhões para R$ 100 milhões em menos de três meses. O modelo foi reproduzido na venda de seguros populares (o canal de auto-atendimento responde por 68% dos negócios) e para os títulos de capitalização para o mesmo público (27,6% das vendas).

O bom desempenho levou o banco a aplicá-lo também na recuperação de créditos. O vice-presidente de Crédito, Controladoria e Risco Global do BB, Adézio de Almeida Lima, diz que o canal tem sido eficiente não só para recuperar valores que caminhavam para serem lançados como prejuízo, mas também para evitar a perda de clientes. "Um dos piores aspectos da inadimplência é que, além da quantia emprestada, o banco perde também o cliente", afirma. "Isso é especialmente negativo para o BB, que, para crescer, conta apenas com a conquista de novos clientes, sem a possibilidade de adquirir outros bancos."

Toda a abordagem nos terminais, afirma, é desenhada para resgatar o cliente. O primeiro aviso para o inadimplente é colocado - de forma suave, quase um lembrete - no terminal no dia seguinte ao vencimento da dívida. Algumas semanas depois, o banco começa a oferecer alternativas personalizadas de renegociação do compromisso. Decorrido prazo maior, são feitas as comunicações de que a operação será inscrita nos serviços de proteção ao crédito.

Antes, todo esse trabalho era feito apenas por meio de correspondências e telefonemas. Esses canais tradicionais não foram abandonados - o BB avalia que, quando aperfeiçoados, podem dar resultados. O programa de recuperação de crédito do banco resgatou uma média mensal de R$ 90 milhões em operações dadas como perdidas, alta de 43% em relação ao mesmo período do ano anterior. Mas, pelo menos nessa fase inicial, a abordagem eletrônica tem dado resultados dez vezes maiores no índice de renegociação.

O desafio para o BB, avalia Lima, será dosar a oferta de produtos daqui por diante, para evitar a banalização da abordagem ativa nos canais de auto-atendimento e reações negativas dos clientes. Como precaução, o banco não faz abordagens nos dias de maior movimento nas agências, para evitar filas compridas.

Comentários

O Banco do Brasil inovou com o lançamento deste tipo de operação para renegociação de dívida, com a tendência cada vez mais notada das reduções nos quadros funcionais e que buscam apenas a realização de novos negócios, problemas como dificuldades para localização do cliente para a efetiva cobrança, dos custos com ligações, telemarketing, empresas cobradoras, correspondências, etc, passam a ser grandes dificuldades encontradas. Acredito que mais do que o grande benefício que essa implementação tecnológica está trazendo o mais importante foi a verdadeira grande idéia para o oferecimento deste serviço ao cliente bancário, são idéias como essas que faz com que os negócios sejam reinventados e que trazem lucratividade associado a baixo custo nas empresas hoje em dia.
 

Fonte: Valor OnLine, Segunda-feira, 06/09/2004

 

Banco espera crescer 30% no crédito ao consumo em 2004

Enviado por Norival Ragozoni Júnior (Aluno do Curso de Administração)

Bradesco lança Finabens e abandona marca Zogbi
Raquel Balarin De São Paulo

O Bradesco está lançando uma nova marca para o financiamento de bens e serviços, a Finabens. A decisão faz parte de um pacote de medidas para a área de crédito ao consumo, que inclui a união das marcas Finasa e Zogbi sob a bandeira Finasa. A mudança nos pontos de atendimento teve início este mês e deve ser concluída até o fim de setembro. No fim do ano, a marca Zogbi será abandonada.

"A compra do Banco Zogbi, em dezembro do ano passado, veio complementar nossas operações de financiamento ao consumo. Poderíamos usar a marca até junho de 2006, mas resolvemos antecipar a união porque esse é um segmento em que podemos ter muito ganho de escala", afirma Paulo Ísola, diretor executivo do Bradesco. Segundo ele, a marca Finasa será usada para o crédito pessoal e de automóveis, enquanto a Finabens será destinada ao financiamento de bens e serviços. "Na compra de um produto eletroeletrônico, por exemplo, a marca do financiamento não é tão importante quanto no crédito pessoal. O importante é conquistar pontos de venda. Quisemos diferenciar essa atividade", explica.

O financiamento de bens e serviços representa hoje 5% da carteira de crédito da Finasa (já incluídos os dados da Zogbi), que em 30 de agosto atingiu R$ 7 bilhões. A expectativa, segundo Ísola, é alcançar 20% em um ano. Para o diretor executivo do Bradesco, o segmento de atuação da nova Finabens é estratégico porque traz grande volume de clientes e permite a fidelização. "Para esse grupo, podemos oferecer outros produtos financeiros, inclusive conta corrente, além de melhorar nossa análise de crédito. Quando o cliente é correntista e não tem financiamento, não há como avaliarmos o comportamento dele no crédito", diz Ísola. A carteira de crédito ao consumo do Bradesco cresceu 20% no primeiro semestre e deve chegar ao fim do ano com uma expansão entre 29% e 30%, levando-se em conta o efeito sazonal das festas de fim de ano. Embora tenha um peso menor na carteira, a área de financiamento de bens e de crédito pessoal deve ter um crescimento ainda maior, de 50%.

Com a integração entre Zogbi e Finasa, a financeira do Bradesco passará a ter 121 filiais, espalhadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Paraná, e 28,7 mil pontos de venda no varejo. A estratégia do banco é agora concentrar a expansão orgânica em outras áreas do país, como Sul e Centro-Oeste, segundo Décio Tenerello, vice-presidente do banco.

"As aquisições seguem sendo uma oportunidade de crescimento para a área de financiamento ao consumo, mas há cada vez menos oportunidades. Por isso, definimos uma estratégia de crescimento orgânico em regiões onde ainda não temos atividades, aproveitando a capilaridade do Bradesco", explica Tenerello. Segundo ele, o banco também quer expandir operações via acordos operacionais com o varejo, mas não tem como estratégia, pelo menos por enquanto, a criação de estruturas societárias em separado, como fizeram recentemente Itaú com Pão de Açúcar e Unibanco com Sonae.

Na esfera macroeconômica, o Bradesco avalia que uma possível alta do juro básico pode ter um impacto negativo no mercado pelo fator psicológico, embora interfira de modo pouco significativo na taxa cobrada na ponta final. "A sinalização para o consumidor de um possível aumento do juro não é boa, mas não acreditamos que isso terá grande interferência nos volumes de crédito ao consumo previstos até o fim do ano", afirma Ísola.

Fonte: Valor OnLine, Segunda-feira, 06/09/2004

Comentários

  Há alguns anos temos observado uma instensa mudança no cenário de crédito no Brasil, com o advento do plano real, as empresas tiveram que remodelar sua forma de pensar e colocaram o cliente em seu devido lugar, o setor bancário diante disto remodelou-se também, observamos constantes vendas de bancos nacionais para bancos estrangeiros, quebra de outros, firmação de outros e isso abriu um outro nicho de mercado para as classes mais baixas que foram as financeiras que vieram fortes e despertaram interesses de grandes Instituições financeiras. Hoje a maior parte destas financeiras está também nas mãos de grandes bancos que por não conseguirem atuar fortemente no varejo brasileiro, por sua vez o Banco Bradesco, com sua primeira aquisição o Banco Continental que depois transformou-se no Fi nasa e com aquisição da Zogbi, realiza a troca da marca para ter uma só financeira que além de oferecer seus produtos de crédito, irá oferecer outros produtos/serviços que uma agência bancária oferece hoje, mostrando mais uma vez que a tendência de expansão, pioneirismo e em ter a maior rede de atendimento do Brasil.
 

 Alunos da Turma do Curso de Administração de 2002 do Centro Universitário Barão de Mauá de Ribeirão Preto - S.P.
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