Contexto del Curso:
Este curso enseña a nivel operacional y estratégico cómo organizar la función de
cobranza y cómo llevar a cabo las distintas tareas para cobrar más rápido y para
efectuar un seguimiento más estrecho de las gestiones de cobranza. Se enseña cómo
entender la sicología de cada tipo de cliente, cómo manejar las comunicaciones con los
clientes para que paguen más rápido y con un menor costo, cómo negociar con clientes
difíciles, cómo clasificar a los clientes a los efectos de diseñar distintas gestiones
y sicologías de cobranza, cómo diseñar convenios e incentivos para que los clientes
paguen más rápido y cómo manejar la gama de opciones para lograr el cobro en
situaciones críticas. Se presentan también estrategias de tesorería para acelerar la
disponibilidad del producto de la cobranza. Igualmente, se explican las técnicas de
coordinación con la función de ventas que ayudan a prevenir problemas de cobranza y que
agilizan operaciones de cobro y recuperaciones de cheques devueltos.
Beneficios de este
Curso:
Este curso enseña cómo lograr mejor flujo de caja con sus esfuerzos de cobranza.
Usted aprenderá cómo organizar la función de cobranza para que todos los procesos sean
más rápidos y se cobre en menos tiempo.
Usted aprenderá técnicas telefónicas eficientes para manejar con asertividad al cliente
que no quiere pagar.
Aprenderá cómo lograr alta eficiencia en todas las tareas y funciones de cobranza para
ahorrar tiempo y producir mejores resultados.
Conocerá las herramientas de control más modernas para detectar con rapidez situaciones
atípicas con un cliente o factura.
Conocerá medidas sofisticadas de gestión en la cobranza que le permitirán evaluar
rápidamente como está la cartera o sectores de la cartera.
Aprenderá cómo el vendedor-cobrador puede cobrar más rápido y cómo apoyarlo con
herramientas para que cobre más y con menos cheques devueltos.
Aprenderá técnicas novedosas que le permitirán acelerar la disponibilidad del producto
de la cobranza.
A quien está
dirigido:
Tesoreros; gerentes, jefes y supervisores de cobranza; gerentes, supervisores,
coordinadores y analistas de crédito y cobranza; gerentes, supervisores y coordinadores
de administración de ventas; gerentes de venta, supervisores de venta, supervisores de
facturación, gestores de cobranzas; abogados de crédito y cobranzas; analistas de
cartera; coordinadores de servicio al cliente; analistas de sistemas de información;
ejecutivos de ventas; gerentes de finanzas, de administración y de contabilidad; y en
general, todo profesional y ejecutivo interesado en una gestión efectiva en la función
de cobranza de su empresa.
CONTENIDO
PROGRAMATICO:
1. RAZONES POR LAS
CUALES HAY DEMORA EN LAS COBRANZAS
Razones internas y razones externas que impiden una cobranza oportuna. Los problemas de
facturación, de despacho, de calidad, de garantía, de servicio, de logística, de
comunicación, de personalidad.
Razones externas, que se originan o son propias del cliente. Factores externos
controlables y factores no controlables. Qué debemos hacer para gerenciar los factores
controlables. Cómo convertir factores externos no controlables en controlables.
Cómo desarrollar matrices de perfiles de clientes y estrategia de cobranza; matrices de
actitud de pago y estrategia de cobranza y matrices de actitud de pago y palancaje de
negociación. Cómo un profundo entendimiento de cada cliente nos permite entenderlacausas
de demoras en los pagos.
Cómo desarrollar matrices de perfiles de clientes y estrategia de cobranza; matrices de
actitud de pago y estrategia de cobranza y matrices de actitud de pago y palancaje de
negociación. Cómo un profundo entendimiento de cada cliente nos permite entender las
causas de demoras en los pagos.
Razones típicas de demoras en las cobranzas para distintos tipos de negocios y que hacer
para eliminarlas: empresas de seguros, entidades de ahorro y préstamo, consumo masivo,
empresas de servicio, comercializadoras, ventas de software, manufactureras, agencias de
viaje, bancos, mayoristas, distribuidores.
2. COMO ORGANIZAR LA
FUNCION DE COBRANZA Y COMO DISEÑAR EL SISTEMA DE INFORMACION PARA MAXIMA EFECTIVIDAD
Los elementos claves de un sistema de recolección de efectivo y qué características
deben tener para convertir rápidamente las cuentas por cobrar en efectivo.
Cómo diseñar, desarrollar y comunicar la política de cobranza de nuestra empresa. Qué
áreas debe abarcar, qué cosas específicas debe definir. Qué debe contener la política
interna y la política externa. Errores comunes en la política de cobranza que demoran el
cobro.
Cuáles son los procesos críticos de la función de cobranzas y cómo mejorarlos para
ejecutar todo más rápido y con mejores resultados. Herramientas y recursos que debe
tener el cobrador para liberarlo de papeleo improductivo y así tener más tiempo para
cobrar.
Cómo diseñar el cargo del gestor de cobranza, responsabilidades que debe tener, cómo
debe distribuir y utilizar su tiempo, alcance de empoderamiento, el perfil que debe tener,
las destrezas que requiere. Cómo desarrollarlo y cómo incentivarlo.
Qué capacidades analíticas debe proporcionar el sistema de información para hacer más
transparente en tiempo real la situación de cada cliente.
3. COMO LOGRAR
EFICIENTES OPERACIONES DE COBRANZA
Cuáles son las etapas del ciclo de cobranzas. Cuáles son las características de cada
una y que acciones debe tomar el gestor de cobranzas en cada una.
Cómo utilizar cartas en la cobranza, cuándo son útiles, que información deben
contener, cómo cambiar el tono según el tipo de cliente y según la severidad del
atraso.
Cómo utilizar el seguimiento telefónico, cómo planificar la llamada, qué información
se debe dominar antes de llamar. Cómo establecer el sistema de seguimiento y cómo
documentar lo que nos dice el cliente.
Cómo ser asertivo en las llamadas sin ser agresivo, cómo responder a la hostilidad y a
la manipulación, cómo manejar el cliente con un gran ego y cómo plantear nuestros
puntos de vista sin discutir. Cómo lograr un estilo telefónico muy profesional.
Procedimientos para estratificar la cartera de clientes de acuerdo a su importancia,
riesgo crediticio, probable deterioro, atraso y otras variables para dirigir el esfuerzo
de cobranza a los clientes más productivos o más riesgosos.
Cómo establecer eficientes procedimientos de depósitos para acelerar la disponibilidad
de la cobranza. Cómo manejar cobranzas en el interior del país, cómo incentivar el
vendedor-cobrador para lograr rápida liquidez de lo cobrado.
Cuáles son los procesos internos y externos que debemos mejorar para acelerar la
cobranza. Cómo solucionar los problemas causados por nuestra empresa que demoran el
cobro. Cómo educar y motivar al cliente para que nos haga depósitos directos.
Cómo establecer procedimientos y operaciones para la rápida conversión de cheques
devueltos en efectivo. Técnicas para minimizar la cantidad de cheques devueltos. Cómo
incentivar al vendedor-cobrador a lograr cero cheques devueltos.
4. COMO COBRAR A CLIENTES DIFICILES Y COMO MANEJAR SITUACIONES DIFICILES
Características de un cliente "difícil". Cómo clasificar a los clientes por
su flujo de caja, carácter, burocracia interna y prepotencia. Cómo es la conducta de
cada tipo de cliente a la hora de pagar y qué estrategia de cobro utilizar con cada uno.
Cómo determinar el verdadero grado de palancaje que tenemos con un cliente en una
situación de negocios continuos y en una situación deteriorada. El palancaje sobre la
operación del negocio y el palancaje sobre los activos y qué hacer.
Cómo decidir en que momento se vuelve más importante cobrar el dinero que retener al
cliente. Cómo calcular el valor económico del cliente y el costo de oportunidad de la
demora en el pago.
Criterios para resolver disputas con clientes, cuando perder en una situación puede ser
mejor que perder al cliente.
Cómo hacer presión con distintas personas en la organización del cliente para cobrar.
Cómo evaluar la influencia de cada quien en la decisión de pago y qué técnicas de
persuasión utilizar.
Cómo desarrollar la gama de opciones disponibles para clientes con problemas de flujo de
caja. Cómo diagnosticar la gravedad y naturaleza del problema de flujo de caja. Opciones
genéricas a utilizar. Estrategias de negociación.
5. COMO CONVERTIR LA
RELACION DE COBRANZA EN UNA RELACION GLOBAL CON EL CLIENTE PARA COBRAR MAS RAPIDO Y
PREVENIR PROBLEMAS DE COBRANZA.
Cómo orientar a la gestión de cobranza hacia la filosofía de servicio total al cliente.
Qué aspectos de servicio puede prestar el personal de cobranza al cliente. Cómo un
excelente servicio y apoyo al cliente ayuda a cobrar más rápido y a lograr prioridad en
el pago cuando hay estrechez de flujo de caja.
Cómo ayudar al cliente en situaciones difíciles, cómo lograr un genuino interés por el
negocio del cliente, cómo lograr "intimidad" con las operaciones del cliente.
De que forma el intenso interés por el cliente acelera los cobros y resuelve problemas de
pago.
Cómo una relación estrecha con el cliente nos permite anticipar riesgos y oportunidades,
tomar medidas a tiempo o responder con rapidez a solicitudes del cliente.
Cuáles son todas las personas en la empresa del cliente que pueden agilizar los pagos,
cómo cultivar relaciones con ellos y cómo corresponderles como proveedor.
6. ESTRATEGIAS PARA
QUE EL VENDEDOR-COBRADOR COBRE MAS RAPIDO Y ACELERE LA DISPONIBILIDAD DE LA COBRANZA
Cómo el vendedor-cobrador debe iniciar la relación con el cliente. Cómo debe comunicar
todos los aspectos y condiciones de la relación comercial. Cuáles deben ser los
procedimientos para la rápida solución de reclamos.
Procesos y herramientas de apoyo al vendedor suministrados por el personal de cobranzas.
Programación de rutas, reportes de vencimientos, reportes de reclamos de clientes y su
seguimiento, contactos directos con los clientes. El uso de la tecnología para apoyar al
vendedor en sus tareas de cobranza.
Cómo controlar la gestión del vendedor-cobrador en tiempo real. Cómo evaluar su
gestión. Cómo suministrarle apoyo para que sus clientes hagan pagos directos.
Técnicas para que el vendedor evite la devolución de cheques. Incentivos para que el
vendedor cobre más sistemáticamente y eliminación de desincentivos que impiden una
mejor gestión.
7. CONTROLES
OPERATIVOS, INFORMES Y MEDIDAS DE DESEMPEÑO PARA PROMOVER LA EFICIENCIA EN LA COBRANZA
Reportes diarios, semanales, mensuales y puntuales. Diseño del contenido, usos e imputs
que requieren. Cómo usar estos reportes en el control interno y en el control
operacional. Herramientas de diagnóstico para detectar con rapidez situaciones atípicas
con una cuenta.
Reportes para detectar características comunes en la conducta de pago de clientes. Cómo
diseñar estrategias de cobranza para estos grupos de clientes. Cómo la calidad de pago
de un cliente afecta los métodos de seguimiento.
Características de informes orientados a la acción y cómo diseñarlos. Qué
información deben contener para acción inmediata. Controles para monitorear la velocidad
de los procesos. Procesos lentos por naturaleza y cómo utilizar reportes para
acelerarlos.
Reportes de saldos clasificados por riesgo crediticio y estratificación de la cartera por
nivel de riesgo. Cómo diseñar el Informe de Cuentas por Cobrar con Excepciones, cómo
utilizarlo para resolver problemas de clientes que impiden el cobro.
Reportes para medir el desempeño de sectores específicos de la cartera y para detectar
tempranamente el deterioro en la capacidad de pago de un cliente. Dónde colocar controles
de calidad en el proceso de cobranza.
Si desea el contenido detallado
de este curso en versión Word para imprimirlo, solicítelo a la siguiente dirección: [email protected] |