La tecnica del colloquio nel lavoro di consulenza

di Laura Mullich

Colloquio di casework: E' il trattamento del caso secondo il metodo del servizio sociale. I punti-chiave sono un'accettazione da parte dell'operatore di se stesso e dell'utente, una spinta all'azione sul caso, perchè "si deve fare qualcosa", e infine una serie di ipotesi, le prime diagnosi, seguite da altre più precise di mano in mano che il rapporto con l'utente si sviluppa, e un piano di lavoro, anch'esso modificabile.

Colloquio non direttivo: E' la tecnica del counseling, che permette all'utente di parlare in maniera assolutamente libera, di esplicitare le sue risorse, di non fare mai delle scelte dirette dall'operatore col quale entra in rapporto. Praticamente, in questo tipo di tecnica c'è l'accettazione totale da parte dell'operatore, il quale lascia parlare l'utente e non esprime interpretazioni: è una relazione d'aiuto nella quale l'utente risolve da sè i suoi problemi. Se il colloquio non direttivo in linea di massima richiede una particolare sperimentazione da parte dell'operatore, Rogers approfondisce ancora di più questa teoria in quanto spinge l'operatore ad assumere un'attitudine particolare sulla quale insiste molte (empatia), senza la quale non è possibile che l'utente riesca a vedersi e ad aiutarsi.

Colloquio psicoanalitico: Risponde a regole molto precise che prevedono senz'altro l'accettazione dell'utente da parte del terapeuta, ma anche un'interpretazione approfondita di emozioni e vissuti riferiti nel corso della terapia.

Ora, quale tecnica è più opportuna in un lavoro di consulenza? Io sono del parere che ogni consulente debba applicare la tecnica che sente più vicina al proprio modo di vivere il rapporto consulenziale, tenendo presente il problema dell'utente che sta trattando: in effetti, possono nascere ottimi colloqui portati avanti utilizzando tecniche molto diverse. Il punto fondamentale rimane però sempre il saper creare un rapporto significativo con l'utente.
Il colloquio è sempre un rapporto dinamico e perciò stesso liberante. In effetti, anche se tra l'operatore e l'utente il colloquio avviene solo a livello informativo e anche se quel colloquio resta unico, le cose cambiano perchè ognuno dei due partners regala all'altro qualcosa di se stesso, nello stesso modo in cui gli sottrae qualcosa per utilizzarla per sè.

Il contenuto più semplice di un colloquio è quello dell'informazione: l'utente chiede che cosa si fa al centro, probabilmente per utilizzarlo subito o più avanti nel tempo. Oppure l'operatore necessita di alcune informazioni da un parente di una persona che ha già in trattamento. Questo tipo di colloquio non ha in apparenza nessuna particolare importanza: in effetti, la qualità, la credibilità, il contenuto emotivo e affettivo, la precisione di un'informazione sono a volte molto più difficili da realizzarsi che non il rapporto emotivo tra operatore e utente in un colloquio con contenuti molto più pregnanti.

Un secondo tipo di colloquio, o meglio di contenuto del colloquio, è quello che nasconde un problema più profondo, che l'utente espone, subito o gradualmente, o addirittura nei colloqui successivi. Il problema più profondo è sempre colorato dall'emozione dell'utente nell'esporlo e dell'operatore nell'ascoltarlo. E' consigliabile non fermarsi mai alla prima interpretazione, perchè il problema che viene esposto può essere quello che l'utente voleva dirci, ma può anche non esserlo.

Il terzo tipo di contenuto del colloquio è quello del problema mascherato. Molti utenti, prima di parlare, tastano il terreno. E' normale, perchè in effetti si tratta di esporre le parti più dolenti di se stessi e quindi è logica una certa prudenza. Spesso la persona tende a stabilire prima un buon rapporto, parlando di un problema che in effetti c'è, ma che non è il punto centrale della questione, aspettando per parlare di quello più importante quando, a suo giudizio, sarà venuto il momento giusto. Anche in questo caso, è consigliabile non forzare i tempi, perchè si rischierebbe di non poter mai aiutare l'utente nel suo problema centrale.

Un quarto tipo di contenuto del colloquio è quello del problema mascherato ad insaputa dello stesso utente. In effetti, è abbastanza logico, per chi sia un po' abituato a trattare con l'animo umano, comprendere che molti problemi ci fanno soffrire, ma non riusciamo ad individuarne la natura, attribuendo spesso la nostra sofferenza a cause molto diverse da quelle che in effetti stanno giocando. E' il caso degli utenti che vengono al centro per esporre un disagio, un disaccordo, o magari un bisogno materiale, e non sanno essi stessi che ciò che li fa soffrire è un problema di cui non hanno ancora percepito l'esistenza in modo cosciente. Questo tipo di colloquio è abbastanza pericoloso per il consulente, perchè può accorgersi immediatamente che, al di sotto di quanto viene esposto a livello verbale, c'è un altro problema che l'utente non conosce, e in questo caso può essere tentato di mettere l'utente "sulla buona strada", cioè di fargli vedere alcune realtà che non ha ancora visto, provocando talora involontariamente dei danni. Ma può anche darsi che il consulente non si accorga affatto del problema mascherato e che continui a seguire l'utente sulla strada sbagliata, determinando una serie di azioni inutili, e di inutili dispendi di energia, nel cercare di risolvere ciò che in effetti è la parte meno importante di tutta la problematica.

Comunque, qualunque sia il contenuto del colloquio, dobbiamo ricordare che è sempre indicativo della presenza di un problema.

Uno degli scopi del colloquio è quello di entrare in rapporto con un altro, ma questo scopo è perseguito sia dall'utente che viene al centro, sia dall'operatore che sceglie di svolgere questo tipo di attività. L'entrare in rapporto con un altro è lo scopo di qualunque comunicazione umana: nel lavoro sociale evidentemente questa comunicazione assume degli aspetti professionali, ma non perde il suo significato originario di bisogno di rapporto umano.

Un altro degli scopi del colloquio è quello di dare un significato logico al proprio problema. In effetti un problema (pratico o psicologico) diventa problema soltanto quando una situazione ci aggredisce e noi non ci rendiamo conto del suo perchè. L'uomo ha bisogno di afferrare con la mente ciò che gli accade, perchè il rendersene conto lo fa uscire dal buio, allenta le sue tensioni e, in una parola, lo fa soffrire di meno.

Per rendere logico il nostro problema, abbiamo bisogno di un intervento dall'esterno, con il quale confrontare il nostro modo di ragionare e di sentire. Perciò, quando c'è un disagio interiore, proponendolo ad un'altra persona, tendiamo o ad interpretarlo con gli occhi di questa, o di vedere nell'altro una conferma delle nostre posizioni. Naturalmente, questa è un po' la chiave di tutti i rapporti umani.
Un altro scopo del colloquio è quello, attraverso il rapporto e la chiarificazione logica del problema, di cercare conforto, forza, risorse, aiuto: uno scopo quindi che tende a rimettere in equilibrio la nostra personalità anche sul piano emotivo.
Possiamo dire in definitiva che lo scopo primario di un colloquio è sempre una richiesta d'aiuto.

Il primo dei momenti validi del colloquio è l'incontro. Dopo un attimo, la misurazione reciproca è avvenuta e io devo fare subito, immediatamente, una scelta di comportamento: possibilmente razionale, per adeguarmi all'altro. Eppure, se c'è un momento in cui tutto il rapporto viaggia proprio sull'irrazionale, questo è il momento della scelta del comportamento. E' un momento drammatico, che risente di tutto il vissuto passato dell'operatore, e che impronterà tutto il rapporto futuro.

Dopo il primo incontro, in cui i due partners del rapporto hanno cercato di controllare ciascuno la propria ansia, comincia il secondo momento valido, e cioè quello del colloquio vero e proprio. Per tutta la durata del colloquio la dinamica tra le due persone si articola, si imposta, coerentemente e costruttivamente, permettendo lo scarico di quell'ansia che fu così difficile da sopportare al primo momento dell'incontro. Tuttavia, se durante questa seconda fase del colloquio l'ansia continua o da parte dell'utente o da parte dell'operatore, bisogna assolutamente fare qualcosa ed esaminare rapidamente se il rapporto tra le due persone si è instaurato correttamente. Quando parlo di scarico dell'ansia, alludo solo a quell'ansia che si è sviluppata al momento dell'incontro tra due persone estranee; non alludo certo al tipo di ansia che l'utente può provare raccontando i suoi problemi. In questo caso infatti, l'utente può essere ansioso, agitato, emozionato, ma avere comunque scaricato quell'ansia che gli provocava l'incontro con l'operatore.

Il terzo momento valido del colloquio è la sua chiusura. Il momento del distacco segna la conclusione di una dinamica, l'interruzione di un rapporto in qualche misura affettivo che si è stabilito tra due persone: ma qualcosa bisogna fare per distaccarsi, tanto più che in quel momento ognuno dei due partners ha ancora bisogno dell'altro. E' terapeutico proprio che il colloquio non duri più di un'ora, e che restino delle cose in sospeso, da dirsi la volta successiva, per quanto il saluto sia faticoso.

Il quarto momento valido del colloquio è il post-colloquio: le due persone si sono lasciate, ma sono ancora reciprocamente influenzate. Ognuna delle due torna alla propria vita, ma sapendo di essere entrata nella sfera degli interessi dell'altra e che l'altra è entrata nella sfera degli interessi suoi: ambedue hanno qualcosa in più, hanno creato un rapporto in più, un legame che avrà in seguito un particolare significato. Praticamente, ognuno dei due comincia a fare qualcosa per l'altro, perchè si è instaurato un rapporto costruttivo e valido.

I criteri per misurare la validità di un colloquio non possono certo essere individuati in maniera definitiva, in quanto ogni operatore e ogni utente, dopo un colloquio, sono i soli che effettivamente sanno che cosa è avvenuto tra loro: gli altri non lo sapranno mai.
Tuttavia a scopo orientativo è bene tenere presente che si dovrebbero poter identificare due tipi di caratteristiche: quelle interpersonali e quelle tecniche.
Caratteristiche interpersonali:

- personalità a confronto: riesaminando il colloquio, ognuno dei due partners dovrebbe poter stabilire se il confronto delle due personalità ha creato un tipo di atmosfera sopportabile, accettabile, utilizzabile e se ognuno dei due si è giocato e speso tutto nel rapporto, in relazione alle aspettative dell'altro;

- disponibilità dei due partners: prima di tutto è importante che i due gerenti del colloquio abbiano ambedue dimostrato molta disponibilità alla persona che hanno avuto davanti: ognuno dei due dovrebbe avere accettato l'altro, assunto un atteggiamento di non giudizio e soprattutto essersi coinvolto nel colloquio con quel grado di affettività indispensabile ad ogni rapporto umano; è importante inoltre che la disponibilità reciproca sia dimostrata verso il problema che si sta trattando; una disponibilità inoltre deve essere dimostrata da ciascuna delle due parti verso se stessa: disponibilità ad accettare lo stress e le proprie emozioni;

- possibilità terapeutica del colloquio: evoluzione attraverso uno scambio, maturazione del problema, maturazione di ciascuna delle due persone per ciò che riguarda globalmente il rapporto con gli altri, e non soltanto quel rapporto di consulenza;

- atteggiamenti assunti durante il ripensamento.

Caratteristiche tecniche:

- esaminare se dagli elementi emersi nel colloquio è possibile fare, da parte di tutti e due i partners, una sufficiente raccolta di dati per poter portare avanti il discorso;

- esaminare se gli scopi concreti dell'incontro sono stati chiariti;

- aver fatto insieme un piano di lavoro;

- scegliere i tempi: la prima scelta dei tempi che deve essere fatta è quella della durata, nessun colloquio deve durare più di un'ora. Molte persone sono del parere che il colloquio debba durare fino a che l'utente ha voglia di parlare, ma chiunque abbia sperimentato il colloquio da questo punto di vista si sarà accorto che dopo tale tempo le due persone sono stanche: al momento in cui comincia la stanchezza, un colloquio diventa assolutamente inutile. Spesso si ricevono richieste di appuntamenti urgenti: bisogna fare attenzione alla reale urgenza del problema; bisogna poi stabilire gli intervalli dei futuri incontri: non si deve subire la tentazione di rivedersi il giorno dopo, nè quella di rimandare troppo il prossimo incontro.