INHOUD
Hoofdstuk
Inleiding
Profielschets
Eigen mening (voor bedrijfsbezoek)
Cultuur
Eigen mening (na bedrijfsbezoek)
Conclusie
Maar dit terzijde…
Bronvermelding
INLEIDING
In dit verslag proberen we de cultuur van de Belastingdienst te belichten. We kijken daarbij naar onze denkbeelden over de Belastingdienst en naar de werkelijke cultuur van de Belastingdienst. Onze hoofddoelstelling is dan ook:
"Komt ons denkbeeld over de cultuur van de Belastingdienst overeen met de werkelijkheid, zoals de Belastingdienst die ons presenteerde".
Deze hoofddoelstelling proberen we in drie hoofdstukken te beantwoorden. Het eerste hoofdstuk geeft ons denkbeeld van vóór het bedijfsbezoek weer. Het volgende hoofdstuk belicht de werkelijke cultuur van de Belastingdienst en in een volgend hoofdstuk geven we ons denkbeeld weer van ná het bedrijfsbezoek.
In de conclusie proberen we deze drie theorieën aan elkaar te koppelen, zodat er een duidelijk beeld ontstaat over de cultuur van de Belastingdienst en wat wij van de Belastingdienst vinden.
Beide hoofdstukken proberen we te relateren aan de stof zoals gegeven in het theorieboek Management, Organisatie en Gedrag, hoofdstuk ‘Organisatiecultuur’.
Voor de volledigheid vullen we het geheel aan met een korte profielschets over de Belastingdienst.
Ook vindt u in een apart hoofdstuk (Maar dit terzijde…)kort waarom wij wel of niet bij de Belastingdienst willen gaan werken ook geven wij hier commentaar op het bedrijfsbezoek.
Om aan informatie te komen hebben wij het Internet geraadpleegd, het hoofdstuk Organisatiecultuur van het boek Management, Organisatie en Gedrag gelezen en hebben we een bezoek gebracht aan de Belastingdienst, locatie Rotterdam.
Dit verslag zal een overzichtelijk geheel zijn van de cultuur van de Belastingdienst en in hoeverre deze werkelijke cultuur strookt met onze denkbeelden over de cultuur in die organisatie.
Profielschets
In dit hoofdstuk geven we een korte profielschets van de Belastingdienst. We gaan onder andere in op de taken van de Belastingdienst en ook belichten we toekomstige ontwikkelingen.
De Belastingdienst is een overheidsinstelling, maar er wordt zo veel mogelijk zelfstandig gewerkt. Om precies te zijn vallen ze onder het Ministerie van Financiën.
Het is de taak van de Belastingdienst om de belastingwetgeving efficiënt en integer uit te voeren. Respect voor belastingplichten staat daarbij voorop.
Kernactiviteiten van de Belastingdienst zijn:
- Belastingen heffen en innen en premies volksverzekeringen innen.
- Fraude bestrijden.
- Het controleren van goederen- en personenverkeer dat de grens overgaat. (Douane)
De Belastingdienst is dus een "dienstverlenende" organisatie, maar zo worden ze vaak niet gezien door de meeste mensen. Voor veel mensen heeft het een negatieve indruk. Dit komt natuurlijk vooral omdat ze geld moeten innen en daar zijn veel mensen niet blij mee als ze hun zuurverdiende geld moeten inleveren.
Hierdoor komt de tweede kernactiviteit naar voren: het bestrijden van fraude, want veel mensen hebben vaak geen zin om te betalen en zoeken dan allerlei manieren om er onderuit te komen. Aan de Belastingdienst daarom de taak om die mensen op te sporen.
Dit is ook vaak hoe de Belastingdienst in het nieuws komt. Als er weer een grootschalige fraudezaak is opgelost is dat altijd wel in de krant te lezen. Voor de rest heb je de spotjes over de belastingdienst op tv. Hierin willen ze zich naar voren laten komen als een hulpzaam bedrijf die er alles aan doet om het makkelijker te maken om je aangifte te doen. Op deze manier proberen ze af te komen van hun negatieve imago.
De derde taak van de Belastingdienst is het controleren van goederen- en personenverkeer. Dit is een hele aparte tak van de Belastingdienst. Dit gedeelte van het bedrijf houdt zich voornamelijk bezig met controleren van de invoerrechten van de goederen die Nederland binnen komen. Ook houden ze zich bezig met het opsporen van illegale invoering van goederen naar Nederland. Dit doen ze vooral om de fraude met invoeringsbelasting te voorkomen.
Om dit zo goed mogelijk te kunnen doen, is er een goed samenwerkingsverband op internationaal terrein nodig. De samenwerking en uitwisseling van kennis tussen belastingdiensten uit verschillende landen nemen door de Europese eenwording sterk toe.
Hierdoor is het opsporingsproces binnen de EU een stuk eenvoudiger geworden.
De Belastingdienst heeft voor zijn taken verschillende doelgroepen die ze als volgt hebben ingedeeld:
- Particulieren
- Ondernemingen
- Douane invoer uitvoer of doorvoer van goederen
Particulieren
Deze groep vormt met vijf miljoen belastingplichtigen de grootste klanten-groep van de Belastingdienst. Het gaat hier om de belastingbijdragen van de normale huishoudens.
De belastingplichtigen kunnen met fiscale vragen terecht bij de Belastingdienst. Ze kunnen vragen stellen via een speciale hulplijn of brochures krijgen bij bijvoorbeeld het postkantoor.
Voor vragen over het schenkings- en successierecht, de kapitaalbelasting, overdrachtsbelasting en de registratie van akten zijn er speciale eenheden, Registratie en successie, waar ze al hun vragen kwijt kunnen.
Voor de heffing en inning van de motorrijtuigenbelasting is er het Centraal bureau motorrijtuigenbelasting. Deze afdeling is gespecialiseerd op dit gebied, waardoor ze alle vragen kunnen beantwoorden op dit gebied.
Ondernemingen
Het midden- en kleinbedrijf, bijvoorbeeld winkels, supermarkten en eenmanszaken, kan terecht bij de eenheden Ondernemingen van de belastingsdienst voor vragen en opmerkingen over onder andere inkomstenbelasting, loonbelasting en omzet- en vennootschapsbelasting. Deze eenheden houden zich alleen bezig met dit soort ondernemingen. Hierdoor kunnen ze gespecialiseerde vragen goed beantwoorden.
Voor startende ondernemingen heeft de Belastingdienst een speciale Startersdesk ingericht, waar deze ondernemers worden geholpen bij de start van hun onderneming.
Ondernemingen die qua omzet, fiscaal vermogen en/ of aantal medewerkers tot de top van het Nederlandse bedrijfsleven behoren, bijvoorbeeld banken en verzekerings- en oliemaatschappijen, kunnen terecht bij de eenheden Grote ondernemingen van de Belastingsdienst.
Binnen een eenheid Ondernemingen of Grote ondernemingen werkt een aantal branchegerichte teams, bijvoorbeeld gericht op de horeca of de landbouw. Binnen een team werken klantmanagers, die ieder een eigen werkpakket (een aantal ondernemingen) hebben. Een klantmanager coördineert de fiscale behandeling van de onderneming. In feite fungeert hij als contactpersoon tussen de Belastingdienst en de ondernemer.
Douane : invoer uitvoer of doorvoer van goederen
De douane heeft als taak het controleren van de goederen die via ons land de Europese Unie binnenkomen of verlaten en de goederen die worden doorgevoerd. Dat is 25% van de totale in- en uitvoerstroom van de EU. De douane heft en int binnenlandse accijnzen en de belastingen die bij invoer zijn verschuldigd. Ook verricht de douane controles in kader van economische en agrarische handelspolitiek. De werkzaamheden voor de douane worden verricht in een aantal douanedistricten. Een douanedistrict is onderverdeeld in douaneposten. Deze posten zijn weer onderverdeeld in teams, die vaak sterk gespecialiseerd zijn in een bepaalde branche.
De douane voert niet alleen fiscale wetgeving uit maar ook andere wetgeving, met name op economisch gebied en gezondheids- en veiligheidsterrein Zo controleert de douane bijvoorbeeld of de Wet wapens en munitie, de Opiumwet en de Statistiekwet wordt nageleefd. Daarbij werkt de douane samen met FIOD, milieudiensten, politie en Algemene inspectiedienst (AID) van het Ministerie van Landbouw, Natuurbeheer en Visserij.
In totaal werken er op al deze afdelingen bij elkaar zo’n 30.000 werknemers die zijn verspreid over ongeveer 500 vestigingen.
Het kantoor in Rotterdam, waar wij op bezoek zijn geweest is gespecialiseerd op het gebied van particulieren.Ze hebben de verantwoording over het district Rotterdam. Hieronder vallen de steden Vanaf Hoek van Holland tot aan Rotterdam. Ze hebben in totaal 270 medewerkers waarvan 62 fiscaal-technische medewerkers, 27 mensen in leidinggevenden posities en 181 administratieven medewerkers.
Per jaar behandelen ze zo’n vijf miljoen klanten, vooral op particulier gebied. Van die vijf miljoen belastingsplichtigen krijgen ze ongeveer 12.600 bezwaarschriften die behandeld moeten worden. Van die 12.600 bezwaarschriften worden er maar 100 echte klachten.
Ook krijgt de Belastingdienst per jaar ongeveer 60.000 balie klanten. Dit zijn mensen die met vragen komen over het invullen van hun belastingformulier of andere vragen over hun belastingen. Voor al dit soort vragen heeft de Belastingdienst een speciaal Call-Centre ingesteld. Dit is een speciaal telefoonnummer waar je heen kan bellen en dan krijg je iemand die je kan helpen met je vragen. Als de vragen te gecompliceert of groot worden dan kan degene van het Call-Centre je ook nog doorverbinden met iemand die er in is gespecialiseerd.
De mensen achter het Call-Centre zijn vaak studenten, met een fiscaal-technische achtergrond, die een korte training hebben gevolgd en die toegang hebben tot het systeem en zo je gegevens kunnen nakijken als je vragen over je belastingsformulier hebt. Dit Call-Centre is in het leven geroepen om het voor de klant makkelijker te maken, zodat je niet meer eerst tien keer hoeft te worden doorverbonden voordat je eindelijk kan worden geholpen. Anderzijds is het ook voor de medewerkers handig, want je wordt nu niet zo snel meer onderbroken in je werkzaamheden om een telefoontje te beantwoorden.
De Belastingsdienst waar wij zijn langs geweest is ook constant bezich met de toekomst. Zo hebben ze een project lopen dat is genaamt "STRAX".
Dit is een tien-jaren planning waarin ze vooruit kijken hoe de maatschappij zich ontwikkeld. Ook zijn ze continu bezig met verbeteren en vernieuwen van de werkprocessen. Zo zijn ze steeds bezig om zich aan te passen aan de nieuwste technologogieen. Zo is het tegenwoordig mogenlijk om via het internet je belastingaangifte te doen.
Een ander punt waar ze aan werken is het beter en sneller behandelen van vragen en klachten van klanten. Nu is het bijvoorbeeld zo dat kantoren alleen de beschikking hebben over de informatie van klanten van hun eigen district. Dus als er iemand uit een ander district belt dan kan die niet geholpen worden.
Iets waar ze ook mee bezig zijn om te veranderen, is om er voor te zorgen dat het personeel op verschillende gebieden inzetbaar is, zodat ze overal kunnen bijspringen als dat nodig is. Een onderdeel van deze verandering is het werken aan je eigen kwaliteit, zodat je waardevoller en weerbaarder wordt.
Al deze doelen zijn niet in een keer te verwezelijken hiervoor is tijd nodig. Daarom is dit ook een project dat op de lange termijn is gepland.
Eigen mening
(vóór bedrijsbezoek)
In dit hoofdstuk geven we onze eigen mening van de Belastingdienst weer van vóór het bedrijfsbezoek.
Als je aan de Belastingdienst denkt dan denk je niet meteen aan een jong en innoverend bedrijf. De Belastingdienst roept bij veel mensen en ook bij ons het idee op van een grote organisatie met veel oude chagrijnige mensen met een bril en een grijs pak aan, waar een hele formele sfeer hangt.
Verder straalt het iets uit van: daar komt de grote boze Belastingdienst en die komt weer geld halen. Dit komt waarschijnlijk omdat mensen niet graag belasting betalen en omdat de Belastingdienst jaren lang een zeer gesloten gemeenschap is geweest waar je niet naartoe wilde. Dat beeld wordt ook nog eens versterkt door het feit dat de Belastingdienst niet altijd even klantvriendelijk is geweest en voor klachten en/of vragen zeer moeilijk bereikbaar was.
Over de Belastingdienst zijn altijd een hoop verhalen. Ook over wat voor mensen werken daar en hoe gaan die met elkaar om. De Belastingdienst is volgens ons een bedrijf waar waarden en normen van groot belang zijn. Als je bij de Belastingdienst werkt moet je zeer integer zijn. Je werkt namelijk veel met vertrouwelijke informatie en het is redelijk fraudegevoelig werk. Daarom denken wij dat je gegevens mischien niet helemaal veilig zijn bij de Belastingdienst, maar je betaalt toch Belasting omdat het wettelijk verplicht is.
Binnen de Belastingdienst zal waarschijnlijk niet een sfeer hangen van "loop maar even binnen".
De Belastingdienst is ook een organisatie met een heel duidelijk symbool. Zo is er de zo vertrouwde blauwe envelop die een aantal keer per jaar op je deurmat valt.
Veel helden zul je bij de Belastingdienst niet tegen komen, het is volgens ons niet echt een organisatie waarbinnen je echt opvalt of dat je je kunt profileren. Rituelen vindt je volgens mij wel binnen de Belastingdienst zo is er natuurlijk elk jaar weer de zelfde piek in de belasting aangiften en dus ook een piek in de hoeveelheid werk die gedaan moet worden (rond Maart).
De waarden die binnen de Belastingdienst gelden zijn wel duidelijk. Dit kun je heel makkelijk zien aan het symbool van de Belastingdienst: de blauwe envelop. Deze envelop is altijd zeer goed te onderscheiden van de rest van de post. Verder is aan de kleur te zien dat het een zeer zakelijke en en een aan weinig verandering onderheven organisatie is. Zo is naar ons weten de belastingenvelop al jaren blauw.
De grondbeginselen van de Belastingdienst zijn misschien niet helemaal duidelijk. Waarschijnlijk gaat de minister uit van de goedheid van de mens, omdat er zeer veel mensen werken die één voor één elke dag met vertrouwelijke informatie werken.
Instituties zijn er bij de Belastingdienst waarschijnlijk wel.
Volgens ons wordt er bij de Belastingdienst niet getutoyeerd tegen leidinggevenden. Bij de Belastingdienst worden ook nooit mensen ontslagen, dat zou je ook een institutie kunnen noemen.
De Belastingdienst is volgens ons nooit op tijd met betalen, maar met het innen van geld staan ze waarschijnlijk wel meteen op de stoep.
CULTUUR
In dit hoofdstuk geven we de cultuur van de Belastingdienst weer, zoals die ons gepresenteerd is door de Belastingdienst tijdens het bedrijfsbezoek.
Dit hoofdstuk bestaat uit twee delen: het eerste deel gaat over de specifieke cultuur zoals die is in de Belastingdienst het tweede deel gaat over de belangrijkste cultuurelementen gerelateert aan de Belastingdienst. Het tweede gedeelte zal een duidelijkere link bevatten met de theorie uit het boek.
De cultuur van de Belastingdienst
De Belastingdienst is een organisatie die zorgvuldig voor de ander is. Zij gaan uit van respect voor een ieder. Natuurlijk moet de Belastingdienst uitgaan van goeder trouw van de mens, zij verwachten dat iedereen netjes hun belastingaangifte invult. De Belastingdienst heeft een puur dienstverlenend gerichte houding.
Bij de Belastingdienst heerst er een veiligheidscultuur. Men kan niet zomaar naar binnen lopen. De volgende zaken zorgen voor de veiligheid: men is verplicht zich te melden bij de receptie, men heeft een pasje nodig (o.a. voor het openen van deuren) en er staan beveiligingsmensen. Deze strenge beveiliging is echter wel nodig, omdat de Belastingdienst uit wil stralen dat de financiële gegevens van de mensen veilig zijn. De Belastingdienst heeft min of meer het grootste klantenbestand van Nederland en alles moet dus soepel en deskundig verlopen. Anders vertrouwen de mensen niet meer in de Belastingdienst en kunnen ze bepalen om de belastingaangifte niet meer in te vullen.
Hier volgen enkele voorbeelden van cultuurvormen zoals die ons gepresenteerd zijn:
Lage drempel
Misschien klinkt dit een beetje tegenstrijdig, maar toch is er sprake van een lage drempel. Maar dan op een andere manier. De Belastingdienst wil altijd zo open en duidelijk mogelijk zijn tegenover de mensen en daarom kan iedereen er eigenlijk altijd ‘binnenlopen’. Met dit ‘binnenlopen’ wordt bedoeld dat mensen altijd voor vragen, opmerkingen en klachten terecht kunnen, min of meer dag en nacht. De lage drempel heeft dus te maken met de bereikbaarheid en met de klantvriendelijkheid.
Spijkerbroekencultuur
De spijkerbroek is een symbool voor informeel. Men kiest er bij de Belastingdienst dus voor om een informele situatie uit te stralen, zonder dat het nonchalant wordt. De spijkerbroek slaat ook op de wijze waarop de mensen elkaar aanspreken, ze tutoyeren elkaar. Natuurlijk is er wel ontzag voor de hogere posities, maar over het algemeen is iedereen aan elkaar gelijk. Men is een gewone Nederlander en wil dat ook uitstralen.
Verzorgingscultuur
De Belastingdienst zorgt overal voor. Men hoeft alleen maar een paar getallen in te vullen en de Belastingdienst doet de rest. Tenminste, dat pretenderen ze. Zij wil voor het familiegevoel zorgen. Maar als men in de stroom van onwillege betaler terecht komt dan zijn ze opeens niet meer zo vriendelijk. Dan wordt er meteeen actie ondernomen en stuurt men een deurwaarder naar je toe. Dit is een rigoreuze maatregel vinden ze zelf ook, maar ‘als je niets doet, is het einde zoek’, zeggen ze.
Dan hebben ze toch gelijk: een paar getallen invullen of niet en zij doen de rest.
Ook zorgt de Belastingdienst goed voor haar werknemers, als er gedwongen ontslagen vallen, door bijvoorbeeld reorganisaties, dan zorgt de Belastingdienst ervoor dat ze ergens anders binnen de Belastingdienst aan het werk kunnen.
Afkortingscultuur
Bij de Belastingdienst gebruiken ze overal afkortingen voor. Hierdoor wordt alles voor buitenstaanders er niet duidelijker op. Dit is helaas ook het enige wat er te zeggen valt over dit cultuurelement. Zij wilden (of hadden geen) ons daar weinig of geen informatie over geven.
Cultuurstrop
Ook bij de Belastingdienst is er sprake van een cultuurstrop. Ze zijn bang dat veel kennis verloren gaat, doordat er oudere mensen met de VUT gaan. Er is sprake van een krappe arbeidsmarkt. De Belastingdienst heeft een suf imago en daarom probeert zij met aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden mensen te werven die bij kunnen dragen dat de Belastingdienst verder ontwikkelt en niet terurgvalt of blijft steken op dit niveau.
Gedragscultuur
De Belastingdienst hecht grote waarde aan werknemers met hart voor de zaak. Zij wil nooit dat de klant benadeeld of geïntimideerd wordt. Ook intimidatie tegen collega’s wordt ernstig opgevat. Verder zijn zij tegen mensen die frauderen, mensen die de kantjes ervan aflopen en tegen mensen die eeuwig mopperen.
Wat ze wel graag zien zijn mensen die een positieve instelling hebben, onkreukbaar en integer zijn en respect hebben voor de mens. Ook moeten zij hard en goed werken, kwaliteit en kwantiteit staan voorop.
Kritisch zijn op jezelf en op anderen op het juiste moment en op de juiste manier wordt erg gewaardeerd. Tevens vinden zij het belangrijk dat er een netwerk gebouwd wordt tussen collega’s. Zij vinden het dus belangrijk dat er informele groepen ontstaan, zodat die bij kunnen dragen aan de sfeer op het werk en dat komt de kwaliteit en kwantiteit alleen maar ten goede.
Cultuur volgens Management, Organisatie en Gedrag (Bloemers & Hagendoorn)
Dan volgen nu onze eigen bevindigen met betrekking tot de cultuur van de Belastingdienst en deze zullen we in direct contact leggen met de theorie uit het boek.
Cultuur is het geheel van gemeenschappelijke waarden, normen, opvattingen en gedragspatronen (instituties) die aangeleerd zijn en die kenmerkend zijn voor een groepering. (De Jager & Mok)
Wat hierboven gezegd is proberen wij nu aan de hand van de Belastingdienst toe te lichten.
Waarden
Waarden zijn gemeenschappelijke ideeën over wat goed is, wat men dient na te streven. De Belastingdienst vind het belangrijk dat er een veilige situatie is rond de belastingen. Ook moeten we denken aan klantvriendelijkheid, want zij probeert door middel van klantenservices, informatienummers, folders en andere informatiekanalen de mens ervan bewust te maken dat hun financiële gegevens veilig zijn en dat ze makkelijk binnen kunnen lopen, zij moeten zich niet in het hol van de leeuw voelen.
De Belastingdienst wil geen steken laten vallen om de mensen een onzeker gevoel te geven, daarom zal er veel zorg en tijd besteed worden aan het cultuurbegrip kwaliteit. Bij de Belastingdienst is het uitermate belangrijk dat alles efficiënt gebeurt, want anders kan het gedaan zijn met de geloofwaardigheid van de Belastingdienst.
Normen
Normen zijn regels omtrent gedrag. Wat behoort men wel te doen in een bepaalde situatie en wat vooral niet? Binnen de Belastingdienst zijn er vrij veel normen, maar ze stralen toch allemaal het informele en het veilige uit. Voorbeelden zijn respectievelijk de kleding en het tutoyeren en de strenge beveiliging door middel van beveiligingsagenten en de pasjes.
Ook de gedragsregels zijn een norm die de Belastingdienst hanteert. Men probeert norse, slap ingestelde mensen te weren en enthousiaste mensen zijn van harte welkom (bij wijze van spreken).
Dit zijn voorbeelden van duidelijke herkenbare gedragsregels. Er zijn ook onuitgesproken gedragsregels, deze werden voor ons niet op alle beweerde vakken duidelijk. Wat ons wel tijdens de rondleiding opviel is de informele omgang. Dit was te merken aan de kleding en aan de manier waarop de kantoren waren ingericht. Ze lieten ons ook niet alles zien en misschien is ons daarom andere normen niet opgevallen.
Instituties
Instituties zijn vaste, collectieve patronen van gedrag. Wat is men gewoon te doen in een bepaalde situatie? Om een nieuw aantal gedragspatronen te vinden die onder deze categorie vallen is niet eenvoudig. Bijna elke waarde is een vast patroon, omdat men bij de Belastingdienst gewend is om zo te werken. We zouden alleen maar in hehaling vallen als we alle vaste patronen (tutoyeren, veiligheid, etc.) weer zouden gaan beschrijven. Wel is er een vast patroon dat nog niet eerder genoemd is: de vaste tijden van vergaderen. Op bijvoorbeeld de maandagochtend is er altijd een stafvergadering en ook aan het eind van de week vind er zo’n vergadering plaats. Regelmatig vindt er ook overleg plaats tussen leidingevenden en werknemers, dit om de onderlinge contacten te verbeteren en om ideeën uit te wisselen.
In de structuur is er dus geen duidelijke scheiding aan te brengen tussen leidinggevenden en werknemers.
Opvattingen
Opvattingen zijn concrete ideeën. De gedragsregels zijn zo vanzelfsprekend dat ze niet meer ter discussie staan. Voor de Belastingdienst gaat dit bijna voor elke gedragsregel op. Ze zijn een aantal jaren geleden begonnen met het concreet op papier zetten van wat men wilde bereiken en hoe men dat wilde bereiken. Daarvoor was het een organisatie die niet echt lekker liep. Vooral de klant werd hiervan de dupe. Toen werd er gezegd: we moeten één gezicht hebben, zodat de klant een duidelijk beeld van ons krijgt.
Bij het concreet op papier zetten kwamen de huidige waarden en gedragsregels naar voren en die zijn toen als definitief vastgesteld. De huidige medewerkers zijn er zo mee gegroeid dat het een automatisme is geworden om de regels na te leven. Voor de nieuwkomers vallen door de saamhorigheid deze regels en waarden meteen op en kunnen dan ook direct nageleefd worden.
Ook nu is de Belastingdienst nog bezig om ontwikkelen, men richt zich op de toekomst door middel van het ontwikkelingsprogramma STRAX. Een nauwkeuriger omschrijving is te vinden in het hoofdstuk ‘Profielschets’.
Waarden, normen en instituties hangen er met elkaar samen. Om een waarde te kunnen nastreven heeft men gedragsregels nodig. Bijvoorbeeld de waarde veiligheid, om dit te kunnen realiseren is onder andere de gedragsregels pasjes verplicht ontwikkelt.
Nationale cultuur
De organisatiecultuur van de Belastingdienst proberen we ook nog uit te leggen aan de hand van de nationale cultuur. We proberen met behulp van de theorie van Hofstede een link te leggen tussen de cultuur van de Belastingdienst en de nationale cultuur.
We zullen de door Hofstede genoemde vier dimensies belichten:
Individualisme versus collectivisme
In Nederland staat het individu centraal. Hierdoor zal men waarde hechten aan zelfontplooiing, carrièremogelijkheden en eigen initiatieven. Bij de Belastingdienst is er zeker de mogelijkheid om jezelf te ontwikkelen. Zij bieden interne opleidingen aan (verplicht als je hogerop wilt komen) en na die opleiding wordt de kennis getest door middel van een examen. Pas als men voor dit examen slaagt zal men in een hogere verantwoordelijk- en inkomensklasse komen.
Machtsafstand
In Nederland accepteert men geen grote machtsverschillen. De Belastingdienst geeft hier een uitstekend voorbeeld. Het tutoyeren van elkaar bij de Belastingdienst geeft aan dat de machtsverschillen klein zijn. En het management zal niet invoeren dat men verplicht is om formeel taalgebruik te voeren tegen de leidinggevenden, want dan komen de medewerkers in opstand omdat zij het niet gewend én omdat zij dat niet accepteren. Er zal een verslechterde werksituatie ontstaan.
Het vermijden van onzekerheid
In Nederland is men bereid om risico’s te nemen om zo de concurrent voor te blijven of om een betere overlevingskans te krijgen.
Bij de Belastingdienst getuigt het van durf om risico te nemen door het invoeren van het op de toekomst gerichte ontwikkelingsplan STRAX. Dit is min of meer een (toch wel uitgedachte) gooi in het diepe en de vraag is of het de gewenste resultaten boekt. Ook gekeken naar het verleden, toen de klantenbehandeling nog zeer slecht was, durfde men te veranderen, alhoewel dat het toen wel noodzakelijk was.
Masculiniteit versus feminiteit
Op het gebied van vrouwen op hogere posities binnen de Belastingdienst is ons niet veel bekend. Wij kunnen u alleen medelen dat onze informatiemiddag bijna geheel verzorgt werd door mannen. Wel kan gesteld worden dat de Belastingdienst veel gedaan heeft voor de vrouwelijke collega. Zo is er een mogelijkheid tot kinderopvang en is het werken in deeltijd mogelijk. Ook het collegiale aspect van vriendschap en warmte is door de grote mate van informaliteit aanwezig. Ook op de mannelijke waarden is de Belastingdienst goed vertegenwoordigt, carrièregericht en prestaties zijn belangrijk.
De schillen van een ui (Sanders & Neuijen)
Als laatste bekijken we de cultuur van de Belastingdienst door middel van de schillen van de ui.
Symbolen
Direct zichtbare tekens die laten zien wat in de organisatie belangrijk wordt geacht.
Bij de Belastingdienst moeten we denken aan het cultuuraspect veiligheid. Als men het gebouw van de Belastingdienst binnen loopt, ziet men gelijk de veiligheidsagenten. Dit is iets wat direct opvalt en het geeft een gevoel van veiligheid.
Ook de vorm van de naam: BELASTINGDIENST ; rustige, duidelijke letters geven het familiegevoel weer. Het gevoel van "de Belastingdienst zorgt overal voor" moet overheersen.
Helden
De belangrijke personen binnen de organisatie dragen de cultuur van het bedrijf uit. Bij de Belastingdienst zijn er geen echte helden te noemen. De managers (die in ‘spijkerbroek’ rondlopen) dragen toch wel min of meer het gevoel uit van: kom maar binnenlopen en het informeel zijn. Waar de Belastingdienst niet blij mee zal zijn is dat de belangrijke mensen binnen de organisatie uitdragen wat ze liever niet laten zien dragen. De belangrijke mensen binnen de organisatie zijn vaak de oudste. Ze hebben zelf aangegeven dat ze kampen met een cultuurstrop en binnen een aantal jaar zal bijna het complete management-team met de VUT gaan. Dit wekt alleen maar onrust bij de mensen als ze weten dat veel kennis verloren gaat.
Rituelen
Rituelen zijn instituties. Regelmatig terugkerende gedragingen die belangrijk zijn voor de leden van de organisatie. De rituelen die opvallen binnen de Belastingdienst is de losse omgang tussen de werknemers en de leidingegevenden. Dit vindt men binnen de Belastingdienst belangrijk en men zal dit zoveel mogelijk proberen te realiseren. Uit het handelen met betrekking tot de veiligheidsagenten blijkt dat de Belastingdienst veel waarde hecht aan de veiligheid van de financiële gegevens en aan het veiligheidsgevoel van de mensen. Ook het ritueel van op vaste dagen vergaderen geeft weer dat de Belastingdienst veel waarde hecht aan duidelijkheid.
Waarden
Aan het begin van dit hoofdstuk is al uitgebreid ingegaan op de waarden van de Belastingdienst. Voor de duidelijkheid herhalen we hier de waarden nog even kort.
De Belastingdienst vind het belangrijk dat er een veilige situatie is rond de belastingen. Ook moeten we denken aan klantvriendelijkheid, want zij probeert door middel van klantenservices, informatienummers, folders en andere informatiekanalen de mens ervan bewust te maken dat hun financiële gegevens veilig zijn en dat ze makkelijk binnen kunnen lopen, zij moeten zich niet in het hol van de leeuw voelen.
De Belastingdienst wil geen steken laten vallen om de mensen een onzeker gevoel te geven, daarom zal er veel zorg en tijd besteed worden aan het cultuurbegrip kwaliteit.
Grondbeginselen
Een grondbeginsel is de vaak onbewuste idee van de werld en hoe de mens in elkaar zit. Dit is een wel erg zwaar onderwerp als het gaat over de cultuur van de Belastingdienst. Een grondbeginsel is eigenlijk een basisidee van de organisatie. Het geeft aan waar de organisatie van nature vanuit gaat. Bij de Belastingdienst is het zo dat men uitgaat van de goeder trouw van de mens. Ze verwachten dat iedereen normaal en zonder rariteiten hun belastingformulier invult. Met betrekking tot hun eigen medewekers verwacht men dat men hard werkt en dat men hard voor de zaak heeft.
Verder verwachten zij van mensen dat zij niet frauderen, niet de kantjes ervan aflopen en niet mopperen.
Het is echt overduidelijk dat de Belastingdienst een organisatie is die compleet afhankelijk is van de eerlijkheid van de mens. En volgens ons komen ze dan regelmatig bedrogen uit.
Eigen mening
(ná het bedrijfsbezoek)
In dit hoofdstuk geven we onze eigen mening van de Belastingdienst weer van ná het bedrijfsbezoek.
Onze eerste indruk na binnenkomst bij de Belastingdienst was, dat het een zeer steriel gebouw is, ongeveer vergelijkbaar met bijvoorbeeld een ziekenhuis. De vormgeving van het gebouw is heel abstract. Dit straalde meteen degelijkheid en vertrouwen uit.
Het krioelde binnen in het gebouw van de beveiliging. Zo moet je je bij binnenkomst aanmelden bij de receptie en heb je een pasje nodig bij het binnengaan van de meeste afdelingen en kantoren. Je ziet overal beveiligingsbeamten.
Niemand komt zomaar het gebouw van de Belastingdienst binnen. Dat geeft een heel veilig gevoel.
De eerste indruk van het gebouw leidt automatisch tot een indruk die je vormt van de rest van de Belastingdienst, namelijk dat alles heel strak geregeld is, volgens een strak schema. Dit bleek achteraf nogal mee te vallen. Natuurlijk is het werk van de medewerkers wel gebonden aan een strak tijdschema. Anders zou het helemaal mis gaan met al die belastingaangiften die de Belastingdienst jaarlijks binnenkrijgt, dit zijn er zo’n 350.000 per jaar.
Het bleek dat men bij de Belastingdienst helemaal niet in pak liep, men liep gewoon in spijkerbroek of andere vrijetijdskleding (geen beachwear). Ook sprak men elkaar aan met ‘jij’ en ‘je’. Er hing een hele informele sfeer. Je kan ook ten allen tijde bij je collega’s binnenlopen als je problemen of vragen hebt.
Na ons bezoek hebben wij de klantvriendelijkheid en bereikbaarheid van de Belastingdienst getest. Dit hebben we gedaan door te telefoneren. Hieruit bleek dat het Call-centre goed werkte, het computersysteem hielp je vlot door de aanvraag van formulieren heen. Toen we ervoor kozen om de telefoniste te spreken, duurde dit wat langer en toen we eindelijk de telefoniste te spreken kregen en een formulier aanvroegen, werden ons vriendelijk toch dringend verzocht om de volgende keer van de computer gebruik te maken.
Wat ons opviel was dat er veel mensen waren die plezier in hun werk hadden en het goed konden vinden met hun collega’s (op alleen dat moment?). Het was overal gezellig aangekleed en er hing een vriendelijke sfeer.
Conclusie
In dit hoofdstuk zullen we de link leggen tussen onze eigen meningen en de werkelijke cultuur. We proberen per onderwerp aan te geven wat we ervan verwachten, wat het werkelijk bleek te zijn en wat wa er daarna van vonden.
Dit alles heeft natuurlijk betrekking op de hoofddoelstelling, zoals die in de ‘inleiding’ is geformuleerd:
"Komt ons denkbeeld over de cultuur van de Belastingdienst overeen met de werkelijkheid, zoals de Belastingdienst die ons presenteerde"?
In dit hoofdstuk proberen we deze vraag zo nauwkeurig mogelijk te beantwoorden.
Wat we van de veiligheid van de Belastingdienst verwachten bleek niet overeen te komen met wat het in de werkelijkheid bleek te zijn. Natuurlijk dachten we niet dat de Belastingdienst rondstrooide met de gegevens, maar dat er zoveel zorg wordt gestoken in de veiligheid van de financiële gegevens verbaasde ons wel.
Leidinggevenden en ‘gewone’ werknemers die elkaar tutoyeren, dat kan niet en zeker niet bij de Belastingdienst. Dit bleek een misopvatting te zijn.
Klantvriendelijkheid en bereikbaarheid bleek nooit het sterkste punt te zijn van de Belastingdienst, maar gelukkig zijn ze dit wel aan het verbeteren en nu ook al spelen ze beter in op de wensen van de mens. Men keek eerst heel erg naar zichzelf en nu gaat men eigenlijk ook de ogen openen voor de rest van Nederland.
Jezelf profileren en carrière maken binnen de Belastingdienst was volgens ons bijna niet mogelijk. We wisten niet wat er te bereiken viel binnen de Belastingdienst. Het bleek dat men toch wel veel zorg besteed aan het intern opleiden van werknemers. Ze verwachten een cultuurstrop en proberen enkele werknemers klaar te stomen voor verantwoordelijker werk.
Van de Belastingdienst verwachtten wij dat ze weinig toekomst gericht zouden werken en dat ze een bedrijf zijn dat gemakkelijk en altijd met de tijd meekan. Het bleek dat de Belastingdienst wel aan de toekomst dacht, op allerlei vlakken. En dat er een jong en dynamisch management-team ervoor zorgt dat de gehele organisatie klaar is voor het volgende milennium.
We dachten dat de Belastingdienst een zakelijke en steriele organiatie was, die zijn zaakjes op orde had en waar men op kon vertrouwen. Niets bleek minder waar, mensen kunnen bijna blindelings vertrouwen op de deskundigheid en de eerlijkheid van de Belastingdienst.
We hadden veel vooroordelen over de Belastingdienst. Enkele bleken te kloppen , maar de meeste werden tegengesproken door het bedrijfsbezoek. Natuurlijk hebben we nog steed enkele oordelen en vinden we dat het nog beter kan, maar daar zijn ze zichzelf ook van bewust. Op veel gebieden hebben ze ons overtuigd van hun goede wil en hun uitstekende dienstverlenende karakter. Voor zo’n complexe organisatie met zo’n groot klantenbestand is het knap als het zo goed loopt.
Maar dit terzijde…
Ondanks al de goede eigenschappen en goede toekomstige ontwikkelingen lijkt de Belasting ons niet de ideale plek om te gaan werken. Het trekt je toch niet zo aan dat je het gevoel hebt van: dit wordt mijn baas. Dit ligt misschien ook aan onze denbeelden over de Belastingsdienst, die zijn zoals gebleken wel positiever geworden. Maar voor ons zijn de belangrijkste redenen: we zijn allemaal geen voorstander van de fiscaal-technische kant en ook het salaris valt ons tegen.
Misschien niet de hoogte van ons salaris valt onst tegen, maar het verschil met de academische afgestudeerden is volgens ons te groot.
Het maximale voor een HBO’er ligt op fl 7300,- in de maand, terwijl dat voor een WO’er ligt op fl 9300,- . Het maximale salaris is alleen te bereiken door grote interne ervaring en volgens ons mag dan de opleiding bijna niet meer meetellen.
Ook bevreemde het ons dat het een slechte manager was die ons begeleidde. Als je naar buiten keek, dan viel hij je verbaal aan en zei dat het geen stijl was om naar buiten te kijken als iemand aan het woord was. Dit terwijl hij, als iemand anders aan het woord was, er tussendoor ging praten. Ook werd ons meteen duidelijk gemaakt dat we geen pauze zouden krijgen en dat terwijl de informatiemiddag ongeveer drie uur zou duren. Dit soort figuren werpen meteen een negatief daglicht op de Belastingdienst.
Maar dit slechts terzijde…………het was toch een leerzaam project.
Bronvermelding
We hebben de volgende specifieke informatiebronnen gebruikt:
Ê De Belastingdienst, voor ons was een
informatiebijeenkomst georganiseerd
Ë Management, Organisatie en Gedrag, hoofdstuk
Organisatiecultuur
Auteurs: Elies Hagendoorn en Wim Bloemers
Uitgeverij: Elsevier/De Tijdstroom
Ì Internet, de site van de Belastingdienst
Terug
naar index
Voor vragen over deze pagina gewoon even mailen!