1 - Introdução
Quando estabelecemos qualquer contato com outra pessoa, ocorre uma troca de informações, e, em muitas ocasiões, não somos compreendidos através do que falamos ou não conseguimos transmitir aquilo que pretendíamos. Essas situações, não raras vezes, são desagradáveis, e causam-nos a impressão de estarmos fechados entre quatro paredes, sem nenhuma saída.
A comunicação falha, geralmente, porque a pessoa que fala age como se fosse a única participante ativa, e a pessoa que ouve age apenas como participante passiva. Além disso, as pessoas transmitem informações como se estivessem despejando a mensagem dentro da mente dos outros, da mesma forma que despejamos água numa jarra.
O problema básico em comunicação é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente aquele que o falante quis transmitir. Quem fala e quem ouve são duas pessoas distintas, que vivem em mundos diferentes, e, portanto, inúmeros fatores podem interferir e causar falhas na comunicação entre elas.
Grande parte das horas que passamos acordados são gastas com atividades de comunicação, tais como falar, ouvir, ler, escrever, etc. Podemos observar que o trabalho de diversos profissionais baseia-se muito mais na comunicação com outras pessoas, que na relação com máquinas e produtos. Nesse sentido, conhecer bem o processo de comunicação passa a ter um significado importante em nossas vidas, pois esse conhecimento constitui uma forma de aprimorar nossa capacidade de transmitir informações a outras pessoas e, ainda, de compreender suas reações ao receberem as mensagens que lhes transmitimos.
2. Barreiras na comunicação
Existem muitas barreiras que podem distorcer as informações que transmitimos ou que recebemos. De início, a idéia que temos quando falamos em barreiras na comunicação é a da existência de interferências que impedem a chegada da mensagem ao ouvinte. Entretanto, existem barreiras muito mais sutis, que revelam fatos que geralmente não percebidos por nós.
Algumas dessas barreiras são:
1.1 - Ouvir o que esperamos ouvir.
É muito comum captarmos somente aquilo que parece estar fortalecendo nossos pontos de vista. Quando conversamos com alguém, nossas opiniões nos levam a ouvir unicamente o que nos interessa, ou então recebermos a mensagem de forma que esta coincida com nossos pontos de vista, mesmo sendo o seu conteúdo contrário a eles.
No exemplo acima, o vendedor que já foi outras vezes despedido, quando as empresas perderam negócios, recebe a mensagem do administrador de forma totalmente distorcida.
O estereotipo nada mais é do que levar ao extremo o que nossa experiência nos ensinou. Então, por exemplo, se achamos que pessoas engravatadas só dizem "asneiras", vamos tender a menosprezar qualquer comunicação vinda de um colega que se vista de paletó e gravata.
O preconceito esta bastante ligado ao que acabamos de ver, pois, na realidade, é um conceito que formamos a respeito de alguém antes mesmo que conheçamos esse alguém. Assim, podemos ignorar o valor de informações de pessoas a quem julgamos, de ante mão, ignorantes, porque falam devagar. Mesmo que seja verdadeira a avaliação de que o sujeito fala devagar, isso não nos deve levar a concluir que sua informação não interesse ou que não tenha valor.
1.2 - Utilizar palavras de significado vários, com diferentes sentidos para diferentes pessoas
Falar às pessoas, simplesmente, não é suficiente. As palavras possuem significados diferentes, sugerem coisas bem diversas às varias pessoas.
Logo após esta comunicação, ocorreu um acidente devido à mancha de óleo no chão. O operário entendeu que o supervisor não desejava que ele interrompesse a operação delicada que vinha realizando. E, de fato, o supervisor não deixara claro o que queria dizer com: "assim que puder". Para o supervisor, significava imediatamente; para o trabalhador significava logo que pudesse, sem prejudicar o seu trabalho.
1.3 - Utilizar vocabulário especifico
Diferentes grupos tendem a desenvolver a sua própria linguagem, que é, até, considerada por muitos como uma espécie de gíria profissional. Por exemplo, se um leigo em medicina ouvir um médico dizer que ainda não "fechou" o diagnostico, poderá não entender o sentido do verbo fechar empregado no caso.
A gíria pode simplificar as comunicações internas do grupo, e fazer com que as pessoas se sintam mais participantes. Porém, não devem ser utilizadas apenas para impressionar o ouvinte que não conhece o ramo.
1.4 - Interferência da comunicação não verbal
Se um supervisor chega irritado na fabrica por ter enfrentado um engarrafamento de transito, suas perguntas podem estar transmitindo aos empregados que ele esta descontente com o serviço deles, quando, na verdade, não se trata disso. Sua expressão, ao falar, pode transmitir isso, embora as palavras sejam as mesmas usadas diariamente.
Através do olhar, dos músculos da face, do tom de voz, da postura, podemos demonstrar irritação para com o interlocutor, causando-lhe a impressão de estarmos zangados com ele, quando na verdade, não é esse o caso.
Quando conversamos, há duas comunicações ocorrendo:
A verbal e a não verbal. As palavras vem acompanhadas de gestos, olhares, tom de voz, etc., que transmitem informações também ao ouvinte.
A expressão corporal de uma pessoa pode conflitar ou não com suas palavras, podendo comunicar mais sobre o que ela realmente pensa e sente indo além das palavras que esta usando.
A este respeito, é interessante notar que o código verbal tem como objetivo transmitir a informação pura, e o código não verbal é quase sempre utilizado para manter a relação interpessoal. O tom da conversa é direcionado pelas impressões que um está tendo a respeito do outro.
Quanto mais concordância houver entre o sistema verbal e o não verbal, melhor será a recepção da mensagem. Entretanto, nem sempre ocorre assim, pois o que não pode ser expresso literalmente aparece na linguagem corporal , uma vez que o corpo apresenta maior dificuldade para se autocensurar.
1.5 - Interferência de emoções
Quando estamos tensos, ou quando nos sentimos inseguros, o que ouvimos e vemos parece ser mais ameaçador do que quando estamos tranqüilos e seguros. Qualquer transmissão nessas condições é distorcida, e provoca perturbações das mais variadas. Por exemplo, se uma pessoa esta insegura profissionalmente, na empresa em que trabalha, e comunicam-lhe que "alguns funcionários vão ser despedidos devido aos atrasos no serviço", ela poderá entender que será a primeira a ser despedida. Nesse caso, a insegurança profissional ocasionou uma distorção na informação transmitida.
Do mesmo modo que o que ouvimos e vemos vai ser diretamente influenciado pelos sentimentos momentâneos de tensão e insegurança, também podemos não "ouvir" as críticas, quando nos sentimos seguros demais.
1.6 - Interferência do efeito de halo
Quando nos comunicamos com alguém, tentamos perceber a intenção da outra pessoa, muitas vezes desconfiando dela: "Por que será que ela fez isso? Por que será que tinha de dizer aquilo?".
Quando confiamos em alguém e a pessoa começa a falar comunicando alguma coisa com que concordamos, ouvimos quase tudo o que ela diz como sendo bom e correto. Por outro lado, quando a pessoa não é de nossa confiança, tendemos a não ouvir, a discordar e a considerar como errado tudo o que fala.
Precisamos estar alertas para não reagir em termos de "oito ou oitenta", pois uma única pessoa pode dar informações ou fazer comentários corretos ou não, independentemente de nosso grau de confiança nela.
A falha em generalizar nossos juízos a respeito de alguém para com seus comportamentos específicos, avaliando-os definitivamente como sendo bons e corretos ou maus e incorretos, é denominada "efeito de halo"
1.7 - Percepções influenciadas pelo grupo
Quando um grupo de empregados sorrir:
a) - para o supervisor que acredita que o trabalho deve ser duro para ser produtivo, o riso comunica desperdício de tempo;
b) - para o supervisor que acredita que o empregado contente trabalha melhor, o riso comunica produtividade e boa administração;
c) - para o supervisor inseguro, o riso comunica que ele esta sendo alvo de gozações.
Assim, nossas percepções se completam de acordo com nossos valores, que são grandemente moldados pelos grupos a que pertencemos. Nossas atividades básicas e convicções são determinadas, em grande parte, pelo grupo. Dessa forma, muitas vezes, o supervisor, que tenta convencer cada operário a utilizar seu EPI, pode não ter sucesso, se os colegas reforçam a não utilização de EPI.
Do mesmo modo, um cartaz de segurança pode ser percebido de formas diversas, de acordo com a convicção dos grupos que o lêen.
2 - Como melhorar a comunicação
Aprender a melhorar a forma de transmitir nossas idéias e opiniões a outras pessoas, assim como perceber adequadamente as reações de quem recebe nossas informações, são importantes desafios a serem enfrentados, a fim de que possamos obter uma comunicação eficaz com as pessoas de nosso convívio.
Descreveremos, aqui, alguns cuidados a serem tomados para aprimorar o processo de comunicação.
2.1 - Retroalimentação ("feedback")
A retroalimentação é um aspecto importante do comportamento. Essa conceito refere-se a informação que o ultimo receptor remete ao seu emissor, sobre como entendeu a mensagem transmitida. Numa conversa longa, há "feedback" ininterrupto, sendo que um mesmo indivíduo se torna ora emissor, ora receptor.
Todos nós usamos esse princípio de retroalimentação em nossas comunicações. Mesmo em conversas casuais, permanecemos constantemente em estado de alerta, ou seja, ficamos atentos para verificar se estamos sendo compreendidos. Do mesmo modo, um bom professor esta sempre interessado na reação dos seus alunos. Se eles parecem confusos ou sonolentos, o professor deve saber que sua explicação pode não estar sendo compreendida e, então, deve modificar imediatamente, a sua forma de explicar determinado assunto, para que, então, os alunos possam assimila-lo e compreende-lo.
Ao comunicar uma informação complexa, é muito importante fazer perguntas, como: "você compreendeu o que eu disse?", pois, assim, podemos corrigir possíveis erros, para que os dados transmitidos não se transformem numa grande distorção.
A retroalimentação pode efetuar-se através da nossa observação sobre o interlocutor. É o que ocorre nas equipes de cirurgia de um hospital, onde os olhares e acenos são mais constantes que as comunicações verbais.
2.2 - Comunicação face a face
A comunicação face a face é aquela em que transmitimos informações direta e imediatamente para outra pessoa. Ela nos permite saber o que realmente esta sendo ouvido, ou seja, perceber imediatamente como a outra pessoa está reagindo ao que dizemos. Assim, os ouvintes podem comentar aquilo que está sendo dito ou mesmo formular perguntas.
As mensagens orais, em determinadas ocasiões, são mais fáceis de serem aceitas e ouvidas. As mensagens escritas soam, as vezes, como palavras frias, podendo provocar ressentimentos e um clima de hostilidade entre as pessoas.
Entretanto, as mensagens escritas são indispensáveis para instruções longas e detalhadas, pois permitem um registro permanente, asseguram a compreensão e constituem um documento do que dizemos.
2.3 - Sensibilidade ao mundo do recebedor
As pessoas são diferentes uma das outras, ou possuem expectativas, valores e crenças diferentes.
Nesse sentido, é importante que percebamos o mundo da outra pessoa, que sejamos sensíveis a ela, a ponto de adaptar e ajustar as informações, não só ao seu vocabulário específico, mas também aos seus interesses e valores.
Ser sensível a ponto de colocar-se no lugar dos outros e compreender melhor o que eles sentem e o que estão querendo dizer.
Se o supervisor deseja comunicar-se com um operário, ele deve encontrar um meio de ajustar suas observações à crença deste ultimo, sentir suas necessidades e, continuamente, verificar se a sua mensagem esta sendo recebida.
2.4 – Conhecimento da resistência
Propostas e Instruções geralmente provocam resistência nas pessoas, e ela é tão inesperada que não permite que as pessoas a entendam ou se expliquem.Dizer simplesmente "pegue a correspondência", em tom imperativo, de ordem, pode causar grande resistência em alguém que, por exemplo, teve experiência anterior com um supervisor inapto, sem condições de comando, que utilizava afirmativas freqüentes em tom imperativo.
Assim, se existe uma resistência clara e evidente a uma instrução imperativa, devemos tentar descobrir uma formula que atenue ou elimine a associação entre a ordem e a situação vivenciada no passado.
2.5 - Momento certo para dar a mensagem
Qualquer comunicação, quando atinge o receptor, está entrando em concordância ou em conflito com outras comunicações que o receptor já recebeu anteriormente.
Por exemplo, o anuncio de um novo funcionário pode causar, nos empregados, reações negativas, se eles receberam antes mensagens negativas sobre tal funcionário. Nesse exemplo, talvez fosse interessante o novo anuncio ser dado antes de os outros empregados terem recebido informações negativas a respeito do novo elemento. Da mesma forma, sessões de treinamento são mais eficientes depois que o empregado enfrentou o tipo de problema que o faz reconhecer a necessidade de um treinamento. Dessa maneira, as mensagens contidas no treinamento encontrarão ambiente propicio para serem assimiladas.
Portanto, muitas vezes, e necessário que se determine o momento adequado de se transmitir alguns comunicados.
2.6 - Reforço das palavras com a ação
Qualquer comunicação tem maior probabilidade de aceitação se o anuncio verbal é reforçado por meio da ação do próprio emissor ou de outras pessoas.
Por exemplo, um supervisor que chame a atenção um empregado por ter este originado uma condição insegura, não encontrará boa receptividade, se ele mesmo não mostrar que se interessa em remover aquela condição deficiente.
Qualquer propaganda ou promoção da segurança do trabalho junto aos empregados deve ser acompanhada de ação por parte da alta e média administração da empresa, fazendo com que novos comunicados ganhem a confiança do trabalhador.
2.7 - Uso da linguagem
É importante, no processo da comunicação, saber utilizar a linguagem de forma adequada.
Devemos, portanto, observar os seguintes tópicos:
Quando tratamos, do processo comunicação, tentando achar meios de torna-lo mais efetivo e diminuir o viés que lhe é inerente, consideramo-lo como algo mais racional e mecânico do que ele na verdade é.
Pessoa A ß --------------------------à Pessoa B
A comunicação é muito mais que as simples palavras que fluem de A para B e de B para A . Todo comportamento transmite alguma mensagem - palavras ou sentimentos - seja o comportamento verbal ou não.
Assim, quando A fala com B, além do conteúdo da mensagem, A transmite sua auto-imagem, a imagem que tem de B, e o que espera de B. Isso sem falar que A pode estar transmitindo coisas sem o saber, pois, afinal , nós não temos perfeita consciência de tudo que somos.
Se realmente ocorrer o que acabamos de dizer, B pode reagir a essa comunicação não intencional e tudo se transformar numa bela confusão de palavras . . . e sentimentos.
Imaginem vocês que até agora só falamos das coisas que acontecem com A. No entanto, B vai ouvir A, conforme já foi visto, através do seu filtro seletivo e, além disso, quando B for o emissor, passará pelo mesmo processo de A.
Acho que esta pequena amostra deu-nos uma idéia quão complexa é a comunicação. Falar com uma pedra é estático; falar com outra pessoa e essencialmente dinâmico porque a outra pessoa reage, e suas reações influenciam nossas futuras reações.
Em suma, tentamos separar didaticamente alguns meios de se obter melhora na comunicação, propondo soluções técnicas. Na realidade, porém, receitas prontas são sempre pobres e, de modo abrangente, o "feedback" é a maneira mais eficiente de perceber o outro, e quando nós o afetamos. Percebendo isso, nós vamos sempre estar mais próximos de apreender quanto a nosso comportamento (nossa comunicação) concorda com nossas reais intenções e quanto espaço falso existe na comunicação como outro.
Comunicar não é manipular o outro, mas faze-lo entender
o que realmente se pretende transmitir.